Votre Service Clients est-il omnicanal ?

Selon l’étude Le Défi du Service Clients Omnicanal réalisée par Loudhouse pour Zendesk (dont vous pouvez consulter l’infographie ici), les consommateurs attendent véritablement un Service Clients omnicanal :

  • Pour 64%, une assistance en temps réel peu importe le canal de communication utilisé,
  • Pour 47%, des retours produits peu importe le canal de communication utilisé,
  • Pour 37%, contacter le même représentant (agent) peu importe le canal de communication utilisé.

Concrètement, qu’est-ce qu’un Service Clients omnicanal ? Et comment le met-on en avant auprès de ses visiteurs et clients ? Voici les deux questions essentielles auxquelles je vais essayer de répondre dans cet article.

Qu’est-ce qu’un Service Clients omnicanal ?

Un Service Clients omnicanal est, comme son nom l’indique, un Service Clients disponible quel que soit le canal de visite, de contact, d’achat utilisé par le prospect ou le client.

Un Service Clients omnicanal signifie également un Service Clients qui bénéficie d’une vision complète du client, avec l’ensemble de ses contacts avec la marque ou l’enseigne et qui peut donc résoudre le problème correctement. Ce Service Clients Omnicanal doit adopter le mode de communication le plus efficace pour résoudre le problème : par exemple, les échanges par e-mail sont parfois peu efficaces et entraînent de nombreux allers-retours : en fonction de la difficulté de la question posée, il peut être nécessaire de basculer sur un autre mode de contact, le téléphone s’avérant souvent le plus efficace pour collecter l’ensemble des informations.

Toujours selon l’étude Le Défi du Service Clients Omnicanal, les deux modes de contact privilégiés pour le Service Clients omnicanal sont le téléphone (à 54%) et l’e-mail (à 48%). En ces temps de digitalisation du parcours client, le contact téléphonique demeure donc un indispensable ! C’est une excellente occasion d’apporter une valeur ajoutée au client et un élément de différenciation par rapport à ses concurrents. Ces contacts téléphoniques doivent donc être soignés pour répondre parfaitement aux attentes des prospects et des clients.

Comment mettre en avant son Service Clients omnicanal ?

Sur son site internet

Téléphone et e-mail sont les deux modes de contact à proposer systématiquement à ses visiteurs et clients. Aussi étonnant que cela puisse paraître, c’est loin d’être systématique sur les sites internet marchands !

Pour le téléphone, l’idéal est de proposer un numéro non surtaxé, d’indiquer les horaires d’ouverture et d’afficher cette information de manière très visible sur le site internet.

Sur le site Truffaut, téléphone et e-mail sont présents en permanence à droite de l’écran et les informations s’affichent lorsque la souris passe dessus.

Truffaut - Service Clients Omnicanal

Célio indique des horaires d’ouverture élargis pour la période des fêtes, ce qui montre une véritable attention portée aux besoins des clients.

Celio - Service Clients Omnicanal

Pour l’e-mail, le formulaire de contact doit être accessible facilement et ne pas comporter trop de champs à compléter. Celui de Mim est simple et efficace.

Mim - Service Clients Omnicanal

Il peut être utile d’annoncer un délai de réponse, comme le fait Darty sur la page du formulaire.

Darty - Service Clients Omnicanal

Il est de toute façon nécessaire d’envoyer un accusé réception de l’email du client, dans lequel le délai de réponse maximum doit être indiqué.

Sur sa page Facebook

Le client a parfois le sentiment qu’il sera mieux entendu s’il manifeste son insatisfaction sur la place publique, à savoir les réseaux sociaux. Il faut donc veiller à communiquer sur son Service Clients omnicanal sur sa page Facebook.

Le minimum est de créer un onglet rappelant l’ensemble des moyens de contact du Service Clients omnicanal mais il est possible d’aller plus loin et d’avoir une démarche proactive à l’égard de ses clients. C’est ainsi que Leroy Merlin a créé un onglet « Satisfait ? Pas satisfait ? » incitant les fans à s’y exprimer et sur lequel il s’engage à répondre du lundi au vendredi de 9h à 18h.

Facebook Leroy Merlin - Service Clients Omnicanal

De même LCL vient de mettre en place un service après-vente spécifique sur Facebook.

Facebook LCL - Service Clients Omnicanal

Sur son compte Twitter

Comme évoqué dans l’article Twitter oui mais comment ?, il peut être utile d’ouvrir un compte Twitter spécifique au Service Clients pour mieux gérer sa communication. C’est ce que vient de faire Louis Vuitton aux Etats-Unis (voir l’article Louis Vuitton US lance un fil Twitter dédié à son service client).

La Société Générale a également choisi cette solution et affiche clairement les horaires de de disponibilité de ce service. Lors du lancement de ce service, elle avait communiqué sur une réponse en trente minutes mais ce n’est plus indiqué.

Twitter SG - Service Clients Omnicanal

A noter la bonne idée du compte Twitter @Clt_VoyagesSncf : la photo de l’équipe humanise le service proposé et crée une proximité avec le client. Indiquer l’adresse web de l’aide en ligne permet probablement également d’anticiper certaines questions des clients.

Twitter SNCF - Service Clients Omnicanal

Norauto a quant à lui choisi d’afficher les coordonnées téléphoniques de son Service Clients sur son compte Twitter pour faciliter les démarches des clients.

Twitter Norauto - Service Clients Omnicanal

Après l’achat

Que l’achat ait lieu en magasin ou par internet, le client peut avoir besoin de contacter le Service Clients a posteriori, il faut donc l’aider à trouver les informations nécessaires pour le faire. Pour internet, le plus simple est de rappeler les moyens de contacter le Service Clients omnicanal dans les e-mails de confirmation et de suivi de commande. Pour l’achat en magasin, le ticket de caisse est un excellent support. Ainsi, Picard met en avant le numéro de téléphone du Service Information Consommateur sur ses tickets de caisse.

Et vous, votre Service Clients est-il omnicanal ? Le dites-vous à vos clients et prospects ?

 

9 commentaires à propos de “Votre Service Clients est-il omnicanal ?

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  6. Bonjour,
    Etude très intéressante, il existe aussi des outils d’enregistrement du parcours client tel UserReplay qui peuvent aider le Service Client à visualiser en temps réel ou à posteriori le parcours exact de chaque client et l’aider dans son expérience de navigation.
    Il est connu que seulement 4 à 10% des clients ayant une question ou souci contactent le service client. La solution UserReplay permet d’identifier les 90 à 96% restants et comprendre leur comportement et identifier toutes les barrières à la conversion.

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