Votre fiche produit est-elle omnicanal ?

Savez-vous que votre site internet touche désormais davantage de personnes que votre réseau de magasins ? C’est ce que démontrait déjà l’Observatoire Ropo de Fullsix au premier semestre 2013. Il y a peu de chances que la tendance se soit inversée depuis …

Trafic web - Fiche produit

Face à ce constat, votre site e-commerce se doit de mettre en avant l’ensemble de vos points de contact, qu’ils soient online ou offline. Pour commencer, que diriez-vous de rendre votre fiche produit omnicanal ? Selon moi, les quatre points qui rendent une fiche produit omnicanal sont les suivants :

  • Favorisez le web-to-store,
  • Faites partager votre fiche produit sur les réseaux sociaux,
  • Laissez s’exprimer vos clients et montrez leurs avis,
  • Mettez votre service client à leur disposition.

Favorisez le web-to-store

Les spécialistes sont unanimes pour affirmer que le parcours client démarre sur internet par le repérage des produits pour ensuite s’achever par une visite en magasin pour conclure son achat. Qu’il s’agisse de click and collect ou d’e-réservation, les méthodes ne manquent pas pour mettre en avant le réseau de magasins à partir de la fiche produit. Elles sont plus ou moins impliquantes pour l’internaute et seront choisies en fonction de l’état d’avancement de sa réflexion. Ainsi Darty propose deux options : le click and collect ou la simple consultation du stock en magasin, sans aucun engagement pour l’internaute.

Darty - Fiche produit

Cela peut également passer par la création d’une wish list permettant à l’internaute de repérer les produits qu’il souhaite voir ou essayer en magasin et qu’il pourra facilement retrouver.

Enfin, proposer à l’internaute de prendre rendez-vous en magasin pour davantage de conseils personnalisés permet également de générer du trafic web-to-store tout en valorisant le personnel de vos points de vente. C’est ce que propose Pronovias sur la fiche produit de ses robes de mariées.

Pronovias - Fiche produit

Faites partager votre fiche produit sur les réseaux sociaux

Aujourd’hui, plus la peine d’expliquer l’intérêt pour une enseigne d’être présente sur les réseaux sociaux : cela permet d’entretenir la relation avec les clients et les prospects tout en communiquant sur les valeurs de la marque, son univers, … Seulement voilà, du coup, les produits sont peu présents sur les réseaux sociaux, comme le rappelait encore en août dernier Fred Cavazza à propos du social commerce.

En revanche, les internautes aiment partager avec leurs communautés leurs achats ou leurs envies d’achat alors autant leur en donner les moyens ! Pêcheur.com ne s’en prive et met en avant plusieurs réseaux sociaux sur sa fiche produit : Facebook, Twitter, et Google Plus.

Pecheur - Fiche produit

Eram, quant à lui, propose uniquement le partage sur Facebook mais en profite également pour proposer à ses clients d’attribuer des « J’aime » aux produits, les deux boutons étant placés côte à côte.

Donnez la parole à vos clients

La technique utilisée par Eram sur ses fiches produit m’amène directement au point suivant : demandez l’avis de vos clients. C’est un élément très important de réassurance pour les internautes : ils sont 7 sur 10 à les consulter.

C’est également une source d’information pour le marketing sur les qualités et défauts des produits. Cela génère du contenu nouveau sur vos fiches produits et même si la grande majorité des avis sont positifs, les quelques avis négatifs possibles rassurent les internautes sur la fiabilité des avis laissés sur le site.

Leroy Merlin met bien en avant les avis des clients sur son site avec plusieurs systèmes de notation : une note globale, cinq notes pour cinq critères distincts, un commentaire en texte libre et enfin un pourcentage de recommandation du produit. Ce système complexe permet à des produits ayant une note moyenne d’être cependant recommandés à l’achat.

Avis clients - Fiche produit

Montrez votre service client

Dernier point et non des moindres : mettez en avant votre service client sur la fiche produit.

En effet, de nombreuses études portant sur la relation client souligne le comportement paradoxal de l’internaute : il souhaite se débrouiller tout seul mais, dès lors qu’il a besoin d’une information, qu’il souhaite poser une question, il veut trouver rapidement le numéro de téléphone du service client, envoyer un e-mail ou mieux pouvoir chatter en ligne avec un conseiller. Darty, déjà évoqué plus haut, met clairement en avant le numéro de téléphone du service client dans le pavé Prix.

Bien souvent, un internaute qui hésite sur une fiche produit, renoncera à son achat. Si les avis sont un premier niveau de réassurance, rien de tel que le discours d’un conseiller du service client voire d’un vendeur spécialisé pour emporter l’adhésion de l’internaute. C’est ce que fait la librairie Decitre sur son site marchand où les libraires participent au service communautaire TokyWoky et font partager leurs coups de coeur et leur passion.

Decitre - Fiche produit

Et vous, pensez-vous que votre produit est omnicanal ? Met-elle suffisamment en avant vos points de contact ?

2 commentaires à propos de “Votre fiche produit est-elle omnicanal ?

  1. Hello Lise,

    J’ai vraiment du mal avec la fonctionnalité de partage sur les réseaux sociaux… Qui aimerait partager la poubelle plastique, les couches ou le sextoy qu’il est en train d’acheter en ligne ?

    D’ailleurs, le produit que tu as choisi de mettre en avant, j’ai du mal à croire que quelqu’un le partage sur les réseaux ! ;)

    Pour moi, cela doit être du cas par cas dès qu’il s’agit des réseaux sociaux.

    Sébastien de Joptimisemonsite
    Mon dernier article: Les 5 meilleures banques d’images libres de droit

    • Coucou Sébastien,
      Je connais ta position sur le partage sur les réseaux sociaux mais quand je vois le succès de Pinterest ou d’Instagram et les partages qui y sont faits, je pense que cela répond réellement à un besoin !
      En revanche, pour reprendre l’exemple du site pecheur.com, celui qui partage le produit sur Facebook a certainement beaucoup d’amis Facebook qui partagent son goût pour la pêche. Ce post aura sans doute un impact sur ses amis.
      Comme tu le conseilles souvent, c’est peut-être une fonctionnalité à tester ! ;-)
      Merci pour ton commentaire.

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