Une relation client complexe qu’il faut simplifier

Mardi 9 février dernier a eu lieu la 12ème édition du Podium de la Relation Client organisé par Bearing Point et TNS Sofrès, l’occasion de faire le point sur les grandes tendances sur la base des résultats d’une enquête menée auprès de plus de 4 000  clients et usagers de 150 grandes entreprises et administrations. La 11ème édition, résumée par le titre « Human Everywhere », avait mis en exergue l’importance de l’humain dans la relation client. Contre toute attente, cette 12ème édition met en lumière une relation client jugée encore trop complexe par les clients et usagers et nécessitant un gros travail voire un choc de simplification !

Simplifier Podium Relation Client

 

Une relation client perçue comme complexe

Force est de constater que la relation client peut sembler de plus en plus complexe, tant pour les entreprises que pour leurs clients.

49% des clients trouvent la relation client complexe

Tel est le résultat de l’enquête réalisée par Bearing Point et TNS Sofrès pour ce 12ème Podium de la Relation Client. Pour enfoncer encore un peu plus le clou, ils ne sont que 14% à trouver la relation client simple !

Comment s’en étonner quand on voit la multiplication des points de contact et des réseaux sociaux à la disposition des clients ? Et cela concerne aussi les applications mobiles : qui ne s’est pas un jour demandé à quoi pouvaient bien servir toutes ces applications mobiles téléchargées mais jamais utilisées ?

Simplifier Relation Client - Fnac

Comment renvoyer le client d’un point de contact à un autre

Pour les entreprises, comment savoir ce que veulent les clients ?

A l’ère du Big Data, les entreprises collectent des masses d’information de toutes parts, y compris pour la relation client : les canaux de contact se sont multipliés, l’écoute des réseaux sociaux s’est organisée et les entreprises vont-elles-mêmes glaner des informations auprès de leurs clients au travers des enquêtes de satisfaction, des études qualitatives et quantitatives qu’elles peuvent réaliser. Mais que faire de toutes ces données ? Comment passer du Big Data au Smart Data ? C’est l’un des enjeux de la relation client aujourd’hui.

Par ailleurs, chaque semaine apporte son lot de nouvelles innovations et les perspectives ouvertes par l’internet des objets et la robotisation nous laissent perplexes : comment exploiter ces innovations et en faire des outils au service de la relation client ?

La simplification, un enjeu majeur pour la relation client

Qui dit simplicité dit préférence et performance !

Faire simple impacte directement la perception de performance de votre entreprise par vos clients. Cela entraîne par voie de conséquence la préférence de votre entreprise par vos clients.

Les 10 premières entreprises du Podium de la Relation Client ont une relation client complexe pour seulement 29% de leurs clients et simple pour 26% de leurs clients, très loin des résultats de la moyenne des entreprises étudiées.

Qui dit performance de la relation client dit performance boursière : La capitalisation boursière du Top 15 de la Relation Client a cru de 13% entre 2010 et 2015 contre 5% pour le CAC 40. Il est temps d’investir dans sa relation client !

4 critères traduisant cette attente de simplicité

Cette attente de simplicité de la part des clients se décline en 4 critères majeurs :

  • La transparence de l’information,
  • La pédagogie dont fait preuve l’entreprise dans sa communication et par l’intermédiaire de son personnel,
  • L’attractivité des supports mis à disposition des clients, qu’il s’agisse de supports traditionnels (brochure, catalogue, affiche) que de supports numériques (site web, application mobile)
  • Et enfin l’intuitivité : l’effort de recherche de l’information doit être réduit au strict minimum.

Simplifier

Un choc de simplification selon trois axes

Faire simple est souvent bien plus compliqué qu’on ne l’imagine ! TNS Sofrès et Bearing Point proposent trois axes de travail pour ce choc de simplification de la Relation Client :

  • Simplification des data : comme évoqué au préalable, les entreprises sont aujourd’hui noyées par les data. Les simplifier consiste à essayer d’en avoir une vision unifiée et consolidée pour mieux remettre à disposition de chaque service les informations dont il a besoin, dans le but de personnaliser la relation client et d’être pro-actif dans cette relation.
  • Simplification des services : élargir l’expérience client autour de son produit ou de son service en imaginant des plateformes de service en amont et en aval pour assurer une expérience client de qualité. Le danger est de penser technologie avant de penser service : le GPS existe depuis une dizaine d’années maintenant mais c’est Waze qui en a fait un service simple et utile en y intégrant la dimension communautaire.
  • Enfin, simplification du management : Pour avoir une relation client simple, il faut revoir son organisation et ses process en interne, dé-siloter et faire changer les comportements. La symétrie des attentions nous fait dire que pour être simple vis-à-vis du client, mieux vaut commencer par être simple en interne !

En conclusion, le succès rencontré ces dernières années par l’économie collaborative et à travers elle, par les licornes que sont Uber, Bla Bla Car et autres Airbnb, s’explique par la simplicité de l’expérience client qu’elle permet, en réinventant totalement le service et par là même la relation client !

 

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

*

Vous pouvez utiliser ces balises et attributs HTML : <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>