S’il est parfois difficile de faire converger web et magasin physique pour les grandes enseignes de la distribution, le défi peut sembler insurmontable aux commerçants de proximité. Les initiatives sur ce thème se multiplient. A Paris, le projet CoSto – Connected Store – s’est emparé du sujet. Rencontre avec Marie Van Haecke, consultante digitale pour le projet Costo. Costo, un réseau dédié Lire la suite
La livraison de la commande est souvent sous-traitée à des prestataires externes. Elle est cependant déterminante dans le parcours client, que ce soit lors de la préparation de l’achat ou lors de la récupération de l’achat. En cas d’insatisfaction, elle devient un facteur fort de l’infidélité du client. Certains acteurs du e-commerce comme Amazon ou Sarenza en ont fait un Lire la suite
J’ai déjà évoqué l’intérêt que pouvait représenter Twitter pour les enseignes de distribution en France pour interagir avec leurs clients et éventuellement proposer un support supplémentaire pour la relation clientèle (voir l’article ici). Aujourd’hui, la forte baisse du reach organique sur Facebook diminue considérablement la portée de la communication sur ce réseau social (voir l’article Faut-il encore créer une page Lire la suite
Selon l’étude Le Défi du Service Clients Omnicanal réalisée par Loudhouse pour Zendesk (dont vous pouvez consulter l’infographie ici), les consommateurs attendent véritablement un Service Clients omnicanal : Pour 64%, une assistance en temps réel peu importe le canal de communication utilisé, Pour 47%, des retours produits peu importe le canal de communication utilisé, Pour 37%, contacter le même représentant Lire la suite