Remettez l’homme au coeur de votre organisation

Une fois n’est pas coutume, je vous propose aujourd’hui d’aborder un sujet totalement inédit sur ce blog : la place de l’homme dans les organisations. Pourquoi ce sujet ? Tout simplement grâce à la diffusion sur Arte du documentaire Le Bonheur au travail de Martin Meissonnier et à la lecture de l’essai Liberté et Cie dont il est inspiré.

Ces deux oeuvres m’ont vraiment interpellée, enthousiasmée et m’ont convaincue que pour satisfaire ses clients, il faut commencer par satisfaire ses salariés !

Un constat d’échec du management actuel

11% de salariés motivés

D’après une étude citée dans le documentaire, 11% des salariés français et allemands sont engagés dans leur travail : ces hommes et ces femmes se lèvent tous les matins en se réjouissant d’aller travailler. Pour les autres, ils sont passifs voire, pour 28% d’entre eux, activement désengagés.

Trop de procédures et de contrôles

A chaque nouveau problème rencontré, la réponse est trop souvent l’ajout d’une nouvelle procédure, d’un nouveau contrôle. Ces actions alourdissent souvent le travail au quotidien et génèrent des coûts cachés rarement pris en compte.

De plus, pour environ 3% de salariés malhonnêtes, c’est l’ensemble des hommes de vos équipes qui se retrouvent infantilisés et surveillés. Dans ces conditions, comment espérer de leur part un comportement responsable et impliqué ?

Un patron facilitateur

Liberté et Cie - HommesChacun des exemples cités dans le livre Liberté et Cie est le fruit de la volonté d’un homme, le dirigeant, de faire confiance à ses  équipes. Cette décision était parfois le fruit de lectures, de convictions personnelles ou de la simple observation du fonctionnement de l’entreprise.

Le résultat était le même : un patron qui abolit les privilèges et qui se donne le rôle de facilitateur. Son objectif n’est pas de faire ni de décider mais de donner à chacun le pouvoir de décider. Bob Davis, ancien directeur de Radica Games et d’autres entreprises, estime qu’il faut « savoir se subordonner à ses salariés » pour réussir à libérer véritablement son organisation.

Instaurer une véritable égalité entre les hommes

Abolir les privilèges et les symboles, diffuser l’information, donner à chacun le pouvoir de décision, tels sont les grands axes de travail pour libérer les organisations et les hommes des organisations. Cela génère une auto-motivation, bien plus profonde et plus durable que toutes les primes et augmentations, vite oubliées et dont les effets pervers ne sont plus à démontrer.

Supprimer les symboles de différenciation

Malheureusement, il ne semble pas qu’il y ait une méthode magique pour libérer les hommes et l’organisation. En revanche, commencer par supprimer tous les privilèges (de plus grands bureaux pour la direction, des places de parking réservées, …) est un signal fort pour montrer à ses salariés que des changements sont en place.

Donner confiance aux hommes

Cela ne suffit pas, il faut ensuite instaurer le dialogue, écouter les salariés en considérant que chacun, à son poste de travail est le mieux placé pour trouver des solutions, des améliorations. Comme le dit Jeff Westphal, de Vertex, « Nous pouvons exercer un minuscule effet de levier grâce au pouvoir différentiel de mon tout petit cerveau, ou exercer un immense effet de levier grâce au pouvoir différentiel de six cents cerveaux ». Cela paraît tellement frappé sous le sceau du bon sens.

Priorité à l’épanouissement des hommes

La finalité de l’entreprise change, elle pourrait presque se définir comme permettre aux hommes de s’épanouir dans leur travail.

gore libérée - hommesDans l’entreprise Gore, les salariés sont des associés, il n’y a pas d’organigramme et les leaders sont désignés par les différentes équipes existantes. Cela va même plus loin, le nouvel embauché ne l’est pas pour un poste précis mais il doit trouver lui-même en intégrant l’entreprise le poste dans lequel il s’épanouira le mieux et apportera ainsi le plus à l’entreprise.

Une utopie peut-être, mais porteuse de croissance

Les cas cités le prouvent : cette culture d’entreprise basée sur l’égalité et la libre entreprise laissée à chacun génère de l’innovation et de la croissance. Les secteurs concernés sont variés et touchent aussi bien l’industrie que le service et la taille des entreprises est également très variable. En revanche, elles ont en commun des croissances à deux chiffres et un très faible turn-over.

Pour se rapprocher des problématiques du client omnicanal, cher à ce blog, l’exemple de la compagnie d’assurance américaine USAA, totalement révolutionnée par Mac Dermott dans les années 1970 et de la qualité de son service client est particulièrement frappant : les conseillers clientèle sont autonomes, n’ont pas de script préétabli et ont un réel pouvoir de décision. USAA est N°1 des services consommateurs aux Etats-Unis depuis la création du classement en 2007. Cela rappelle Tony Sieh et le service client de Zappos avec certains appels clients mémorables qui ont duré plusieurs heures.

En conclusion, j’espère que ces éléments vous donneront à réfléchir tout comme moi. Ils rejoignent le thème central de la 11ème édition du Podium de la Relation Client « Human Everywhere ». Je terminerai par les mots provocateurs qu’avait alors prononcé Vincent Mignot, DG d’Auchan France : « La relation client commence par apprendre à dire bonjour à chaque collaborateur ».

Pour acheter le livre : http://www.decitre.fr/livres/liberte-cie-9782081290983.html

Pour voir le document : http://info.arte.tv/fr/diffusion-du-documentaire-le-24-fevrier-20h50-replay-et-vod

Pour d’autres informations : http://liberteetcie.com/

4 commentaires à propos de “Remettez l’homme au coeur de votre organisation

  1. Merci Lise pour ce débrief de ce livre.

    Je suis convaincu que le bonheur au travail est le principal vecteur de motivation d’un salarié. Et ton article me renforce encore plus dans cette certitude.

    Quand on voit tous ces salariés de start-up qui bossent parfois plus de 60h par semaine… Ils sont heureux dans leur vie professionnelle et ils n’hésitent pas à s’investir dans l’entreprise.

    Je crois me rappeler d’une étude que j’avais lu qui plaçait les conditions de travail comme principal facteur d’importance pour les salariés. Bien avant le salaire !

    J’en suis convaincu et ton livre devrait être le livre de chevet d’un bon nombre de dirigeant d’entreprise ^^

  2. Merci pour cet article très intéressant. Pour ma part j’avais aussi beaucoup apprécié la lecture de « les employés d’abords, les clients ensuite » de Vineet Nayar qui propose lui aussi une vision novatrice du management et qui donne à réfléchir sur nos pratiques organisationnelles.

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