Podium de la Relation Client 2017 : la légitimité en question

Podium de la Relation Client 2017Mercredi 1er mars dernier, a eu lieu la 13ème édition du Podium de la Relation Client organisé par Bearing Point et TNS Sofrès. Sur la base des résultats d’une enquête menée auprès de plus de 4 000  clients et usagers de grandes entreprises et administrations, 11 prix sectoriels sont décernés avec deux nouveautés cette année : les plateformes d’e-commerce et les plateformes collaboratives. Principal enseignement cette année : les lignes bougent et la légitimité des entreprises est remise en question, tant par les consommateurs que par les nouveaux entrants qui viennent les bousculer.

La légitimité, un sentiment qui ne va pas toujours de soi

Pour sa 13ème édition, le Podium de la Relation Client s’est interrogé sur la légitimité perçue par les clients sur les marques étudiées. En effet, en ces temps de disruption à tout va, nombreuses sont les marques à vouloir se réinventer, à investir de nouveaux territoires afin de ne pas être les prochaines victimes de start-ups innovantes qui révolutionnent leur secteur d’activité.

Force est de constater que la réponse ne va pas de soi et que le consommateur est prêt à faire confiance à de nouveaux entrants, si tant est qu’ils apportent une valeur ajoutée.

A la question « Quelles entreprises trouvez-vous les plus légitimes pour s’occuper de votre maison », les consommateurs pensent tout d’abord aux assureurs, à 56%, aux entreprises de service, à 43%, aux telecom, à 39%. Arrivent ensuite les pure players pour 33% des personnes interrogées !

Etre ouvert, simple et authentique

Pour répondre à cette recherche de légitimité et pour chercher de la croissance, le Podium de la Relation Client conseille aux entreprises de miser sur l’ouverture, la simplicité et l’authenticité.

L’ouverture, en interne et vers l’extérieur

Les opportunités sont aujourd’hui nombreuses de développer de nouveaux partenariats, de nouveaux business models et nombreuses sont les entreprises à accueillir en leur sein des start-ups pour les aider à repenser leurs produits et leurs services.

L’ouverture doit également se faire en interne pour stimuler la créativité de ses propres équipes. C’est le sens des mouvements de libération des organisations et des entreprises, de plus en plus souhaités par les collaborateurs (découvrez l’article Remettez l’homme au coeur de votre organisation).

Rester simple

Le Podium de la Relation Client 2016 nous suggérait l’an dernier un choc de simplification (retrouvez la synthèse de la précédent édition ici). Cela reste vrai cette année, notamment pour les applications mobiles, de moins en moins téléchargées et encore moins utilisées.

Peut-être ne faut-il pas s’acharner à développer sa propre application mais plutôt mettre à disposition ses produits et ses services aux travers de plateformes qui ont fait leur preuve et qui réunissent une audience plus importante ?

Une relation client authentique

L’authenticité est une valeur de plus en plus recherchée par le consommateur qui se dit prêt à accorder sa confiance à de nouveaux acteurs si tant est qu’il perçoive leur authenticité, leurs valeurs.

Cet élément s’est retrouvé dans le discours de Brice Rocher, dont l’entreprise Yves Rocher a été la grande gagnante du palmarès tous secteurs confondus. Ainsi, il soulignait que pour rester légitime auprès de ses clients, il faut respecter son ADN, sa raison d’être, sans jamais se dénaturer.

Retrouvez l’intégralité du Podium de la Relation Client 2017 dans l’article Palmarès PRC2017.

2 commentaires à propos de “Podium de la Relation Client 2017 : la légitimité en question

Répondre à Maurice Duhamel Annuler la réponse.

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

*

Vous pouvez utiliser ces balises et attributs HTML : <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>