Parcours client connecté : Baromètre Ifop Bonial

Baromètre - parcours clientLe portail web-to-store Bonial a fait réaliser par l’Ifop pour la deuxième année consécutive un Baromètre de la Consommation Connectée. La première édition avait eu lieu en décembre 2012 et celui-ci a été réalisé en novembre 2013. Je vous propose ici une synthèse des résultats de cette étude sur le parcours client des personnes interrogées.

Premier constat, qui confirme l’entrée du digital dans le parcours client : 62% des personnes interrogées achètent une fois par mois ou plus sur internet.

Pure players versus brick and mortar

Dans le match qui oppose les enseignes traditionnelles aux pure players, les trois atouts majeurs des pure players :

  • Sont les moins chers pour 81% des personnes interrogées,
  • Permettent de comparer plus facilement les prix pour 80%,
  • Proposent le plus d’offres promotionnelles pour 71%.

bricks-and-clicks - Parcours clientEn clair, on choisit les pure players pour leurs prix, les résultats ayant très peu évolué entre décembre 2012 et novembre 2013. Pour les enseignes traditionnelles, cela implique de travailler leur politique tarifaire pour concurrencer les pure players ou, si cela n’est pas possible, de justifier ces différences de prix par des services complémentaires.

Au contraire, les atouts des enseignes traditionnelles :

  • Sont les plus dignes de confiance pour 80% des personnes interrogées,
  • Sont faciles à contacter en cas de problème pour 79%,
  • Offrent un service après-vente de qualité pour 78%.

Les enseignes traditionnelles sont plébiscitées pour leurs services. Ce sont des avantages qu’elles se doivent de développer encore et toujours mais surtout qu’elles doivent mettre en avant dans l’ensemble de leur communication digitale, le référencement naturel, les Adwords, et sur leur propre site marchand.

L’utilisation de la tablette et du smartphone dans le parcours client

62% des personnes interrogées disposaient d’un smartphone ou d’une tablette et ces appareils font désormais partie de leur parcours client pour au moins une fois par mois :

  • rechercher des informations plus précises sur un produit pour 63% des personnes interrogées,
  • comparer les prix proposés pour un produit pour 58%.

smartphone - Parcours clientSi la première étape du parcours client s’effectue désormais souvent en ligne, elle passe de plus en plus souvent par une tablette ou un smartphone. Il devient donc indispensable d’avoir un site internet en responsive design ou de disposer d’une version mobile de son contenu.

Cette consultation pouvant être suivie d’une deuxième consultation, d’un achat en ligne ou d’une visite en magasin, il est important de proposer à l’internaute d’enregistrer le produit consulté dans une wishlist, pour le retrouver plus rapidement lors d’une visite ultérieure.

Internet, première étape du parcours client pour une majorité d’achats

Dans leur parcours client, le premier réflexe est de consulter internet pour :

  • 65% des personnes interrogées pour l’électronique,
  • 51% pour les articles de sport,
  • 44% pour le meuble et décoration,
  • 42% pour les articles de bricolage,
  • 30% pour l’alimentaire.

Internet1 - Parcours clientL’alimentaire est un secteur dans lequel la part des achats effectués sur internet est encore très faible. Cela va même plus loin puisque les achats sont encore très majoritairement préparés offline. L’électronique est le secteur qui a passé le cap : près des deux tiers des achats sont préparés sur Internet.

Pour ces mêmes secteurs, lorsque la préparation est effectuée sur smartphone ou tablette, l’utilisation d’une application est majoritaire, que ce soit l’application du fabricant du produit, d’une enseigne traditionnelle, d’un pure player ou d’une marketplace. L’utilisation du smartphone ou de la tablette conduit à une moindre remise en cause du lieu d’achat puisque l’internaute utilise une application dont il dispose déjà. Les enseignes doivent donc inciter fortement leurs clients ou prospects à télécharger leur application car elle s’avère être un outil de fidélisation puissant.

Le choix de l’enseigne est une conséquence de la recherche internet

A noter que dans le parcours client, le choix de l’enseigne où va être réalisée l’achat est majoritairement décidé en fonction des résultats de la recherche :

  • 51% électronique,
  • 47% meuble et décoration,
  • 44% articles de sport,
  • 41% articles de bricolage.

enseigne - Parcours clientPure players et enseignes traditionnelles sont donc à armes égales pour mettre en avant leurs produits et services dans l’étape de recherche du parcours client. L’alimentaire est un cas particulier car il y a une problématique de liste de courses, l’internaute sachant de fait dans quel type d’enseigne il va effectuer son achat dans 76% des cas.

 

Pour en savoir plus, vous pouvez consulter la définition du parcours client omnicanal.
Pour télécharger l’ensemble de l’étude Ifop-Bonial sur la consommation connectée, cliquez ici.

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