Palmarès Relation Client 2014 : Focus sur le retail

Le Palmarès de la Relation Client 2014, établi par The Human Consulting Group (HCG) a évalué l’accueil dans 200 entreprises. Le détail des résultats des 200 entreprises évaluées est disponible ici.

Palmarès Relation Client 2014 : Les résultats globaux

Selon le Palmarès de la Relation Client 2014, la note moyenne générale de l’accueil en 2014 (12,85) est supérieure à l’année précédente (12,22).

6 notes étaient attribuées, réparties en deux catégories : accueil des entreprises et service clients / consommateurs.

Palmares général - Relation client 2014

A noter que l’accueil des entreprises est bien meilleur que le Service Clients/Consommateurs avec une note moyenne de 14,14 pour 10,30.

L’accueil des sites internet et Facebook, déjà très bons, progressent encore.

En revanche, l’accueil téléphonique du service Clients / Consommateurs se dégrade alors que le courrier et l’e-mail conservent des notes inférieures à la moyenne. Dès que la relation client s’individualise, la qualité du service décroit.

Palmarès Relation Client 2014 : Focus sur le Retail

Parmi les 200 entreprises évaluées, 30 entreprises du secteur du Retail dont les résultats sont détaillés ci-dessous :

Retail - Palmarès Relation Client 2014

La note moyenne du Retail est de 13,71 pour une moyenne générale de 12,85, ce qui est plutôt bien.

Palmarès Relation Client 2014 : Podium du Retail

podium - Relation Client 2014Le champion est Castorama avec 17,2536 : il se classe 1er de la catégorie Retail et arrive
5ème du classement général. Il est suivi par Fauchon, 10ème et Yves Rocher, 15ème du classement général. Yves Rocher est depuis six ans la marque préférée des français et cela s’explique aussi par la qualité de sa relation client !

Le dernier est Boulanger avec un score de 10,1982, supérieure à la moyenne cependant et 175ème du classement général.

Parmi les 10 premiers, Go Sport et Cartier enregistrent de fortes progressions.

A contrario, La Redoute, 3 Suisses, Darty, Carrefour, Casino et Boulanger voient leur classement se dégrader fortement par rapport à 2013 et terminent dans les 10 derniers de la catégorie retail.

Enfin, grande surprise de ce classement, la 108ème place dans ce classement d’Apple, réputé pour la qualité de son accueil en point de vente. Aux Etats-Unis, l’étude annuelle de Forrester Research indique également que la satisfaction des clients Apple est en baisse, maintenant en 5ème position.

Pour le Palmarès de la Relation Client 2014, pour la grande distribution, 6 enseignes sont représentées avec une moyenne de 13,66, le meilleur étant Leclerc avec une note moyenne de 15,3795, talonné par Intermarché à 15,2610. En fin de classement arrive Casino avec une note moyenne de 11,1153, qui lui vaut la 154ème place. A noter que Casino avait terminé 6ème de ce palmarès en 2013.

Dans le domaine du luxe, 4 enseignes figurent dans ce classement avec une moyenne de 13,9014. Cartier est premier avec 15,1536 et Baccarat dernier avec 12,9020, note dans la moyenne du palmarès.

En conclusion du palmarès de la relation client 2014 pour le secteur du retail, si la relation client est meilleure que la moyenne, une marge de progression existe, d’autant plus que la qualité de la relation client est aujourd’hui un facteur clé de différenciation entre les enseignes et donc de fidélisation.

Consultez aussi les perles de la Relation Client 2014.

Méthodologie du Palmarès de la Relation Client 2014 :

Le Palmarès de la Relation Client 2014 a été réalisé par The Human Consulting Group (HCG) entre le 2 septembre et le 20 décembre 2013. Pour l’intégralité de l’étude, le cabinet a réalisé en tout 3 000 tests téléphoniques, 200 tests courriers, 600 tests e-mails, 1 728 000 tests internet et 200 tests Facebook.

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