Palmarès du Podium de la Relation Client 2018

Jeudi 15 mars dernier avait lieu la déjà 14ème édition du Podium de la Relation Client et la quatrième édition que je couvre avec ce blog. Ce Podium est organisé par Bearing Point et Kantar TNS sur la base des résultats d’une enquête menée auprès de plus de 4 000  clients et usagers de 190 grandes entreprises et administrations, réparties selon 10 secteurs d’activité. La tendance majeure de la Relation Client en 2018 est l’intimité et le désir d’hyper-personnalisation des clients, comme je l’ai évoqué dans l’article (D)Osez l’intimité.

Passons maintenat au Palmarès de cette 14ème édition du Podium de la Relation Client : Après Mercedes en 2015 et 2016, Yves Rocher en 2017, qui accèdera à la plus haute marche du Podium et sera intronisé vainqueur du Podium Général ? Réponse à la fin de cet article.

Photo Podium Relation Client 2018

Nespresso, vainqueur pour la distribution spécialisée

Virginie Vanpeene, Directrice des Centres de Relation Client pour Nespresso nous explique comment Nespresso crée l’ intimité avec ses clients : en révélant l’entreprise et ses intentions, au-delà de la marque. Nespresso partage ses initiatives, notamment environnementales sur son compte twitter @Nespressoagit.

Plus encore, Nespresso souhaite sublimer la relation au sens large, avec ses clients, ses collaborateurs et ses partenaires.

Blablacar vainqueur pour les plateformes et le e-commerce

C’est la deuxième année consécutive que Blablacar remporte ce prix, grâce notamment à sa communauté de helpers et à la qualité de la relation qu’elle entretient avec eux, en faisant ainsi de véritables ambassadeurs au service de ses membres : sur sa plateforme, 95% des questions obtiennent une réponse en moins de 10 secondes ! Belle performance ! C’est d’ailleurs cette rapidité qui a fait le succès de Blablacar et qui a tué ses concurrents …

La distribution récompense Leclerc

Michel-Edouard a pris le contre-pied du Podium de la Relation Client en expliquant que le plus important pour lui est de considérer ses clients comme des personnes avant de les considérer comme des clients. La bienveillance et la proximité assurent la qualité de la relation.

La Gendarmerie Nationale, vainqueur pour le service public

Richard Lizurey, Directeur Général, souligne combien l’intimité est une nécessité pour la Gendarmerie Nationale : mieux nous connaître, c’est tout simplement mieux nous protéger.

La Gendarmerie déploie de nombreux outils technologiques pour dégager du temps pour les gendarmes pour développer l’écoute, la proximité et même la dimension affective de la relation. S’inspirant des bonnes pratiques du secteur privé, elle vient de lancer la Brigade Numérique, service de relation client disponible en chat 24h / 24.

14ème prix de l’assurance pour la Maif

Comment lutter face à une entreprise aussi excellente dans la relation client ?

Christine Mathé-Catala, DG adjointe pour les Relations Sociétaires explique développer actuellement des logiques affinitaires au sein des centres de relation client de la Maif : quoi de mieux qu’un motard pour dialoguer avec un motard des démarches en cas d’accident ? De même pour un plaisancier ou encore de jeunes parents ? Les flux sont ensuite routés vers les conseillers en fonction de leurs appétences.

L’intimité entretenue avec les sociétaires va encore au-delà et s’exprime également en temps de crise comme par exemple la mise en place d’une plateforme d’entraide lors des inondations en région parisienne en début d’année.

Air France, vainqueur pour le transport

Anne Rigail, DG Adjoint Client, déploie de nouveaux outils pour faciliter la vie du client et lui donner de l’autonomie et de la fluidité. Ainsi, la carte d’embarquement est disponible sur les points de contact que souhaite le voyageur, par exemple sur Facebook Messenger.

Gérer des réseaux sociaux en 7 langues est une vraie gageure pour Air France.

Enfin, des outils spécifiques ont été mis en place pour assurer la relation client en vol et communiquer au personnel navigant les spécificités des passagers de leur vol, les éventuels problèmes que certains ont pu connaître auparavant, comme par exemple une correspondance ratée de manière à ce que le personnel puisse en tenir compte et personnalise la relation, de manière intelligente et mesurée. Ces données sont stockées mais de manière éphémère car elles deviennent rapidement obsolètes.

L’automobile, ou plutôt la mobilité, récompense Toyota

Didier Gambart, président de Toyota France souhaite remettre l’humain au cœur du dispositif, tant pour le client que pour le vendeur :

  • La mise en place d’une base de données clients unique permet d’identifier les différents parcours clients, de les personnaliser mais aussi de mesurer la quantité de communication adressée au client
  • Le vendeur, par un programme de formation et le déploiement d’outils digitaux, reprend la main pour s’adapter à son client et provoquer le fameux effet waouh.

Didier Gambart conclut en évoquant L’envie, une stratégie, livre d’Olivier Bas qu’il vient de lire et dont il souhaite s’inspirer à l’avenir.

Son objectif est d’avoir une relation plus riche, plus régulière et surtout au bon moment avec ses clients, en densifiant les services de My Toyota, en expliquant et en conseillant.

Etonnamment, le diesel bashing qui sévit actuellement est une formidable opportunité de dialogue avec les clients : le nombre de questions posées par les clients sur ce sujet a été multiplié par 10 !

TUI, nouveau vainqueur pour le tourisme

TUI supplante Club Med, vainqueur l’an dernier.

Serge Laurens, Directeur Marketing Online et Expérience Client se réjouit de créer du bonheur pour ses clients. Dans le cas de TUI, les clients sont attachés à la marque et partagent spontanément leurs expériences heureuses sur les réseaux sociaux, développant naturellement leur lien avec la marque.

C’est également grâce aux remontées de ses clients que TUI a eu l’idée d’ouvrir un club en Haïti.

Le Crédit Mutuel gagne pour la banque

Selon Nicolas Théry, président de la Confédération Nationale du Crédit Mutuel, l’opposition entre l’humain et le robot est un contresens total. Le robot et les autres outils permettent aux collaborateurs de se concentrer sur l’écoute. La question la plus importante dans la relation avec son conseiller demeure « A ma place, vous feriez quoi ? ».

Le Crédit Mutuel ne fournit pas des produits mais bien plus du conseil et du service.

Enfin, Nicolas Théry souligne les enjeux autour de la collecte des données, leur intégrité et la nécessaire transparence quant à leur utilisation.

Direct Energie, lauréat pour le service

C’est suffisamment rare pour être souligné : Direct Energie est un lauréat inédit. L’approche de son PDG Xavier Caïtucoli a de quoi séduire : « Il faut avoir le sourire pour rendre service ».

Direct Energie développe de nombreux outils pour mieux connaître les besoins de ses clients comme par exemple la clé Atome, permettant de transformer le compteur Linky en objet communiquant en wifi, pour mieux suivre sa consommation, recevoir des alertes, …

Xavier Caïtucoli se veut rassurant face aux fantasmes véhiculés sur ce nouveau compteur et sa réputation intrusive : pour améliorer, il faut mesurer. Cela rejoint les enjeux d’hyper-personnalisation, nécessitant la collecte de données.

En conclusion et avant le Podium général, Eric Dadian, président de l’AFRC insiste sur le fait qu’il n’y a pas une recette mais une multitude de solutions, à imaginer, à expérimenter et à déployer. Il faut avoir de l’audace et ne pas hésiter à sortir de son secteur d’activité car les frontières se floutent de plus en plus. Au sein du Podium de la Relation Client, les trois secteurs les plus dynamiques sont l’assurance, l’automobile et le tourisme. Enfin, le secteur du luxe lui semble aujourd’hui un secteur à observer de près tant la qualité de la relation client y est primordiale.

Podium général de la Relation Client 2018

Mercedes est troisième de ce podium. C’est Nespresso, absent l’an dernier, qui revient en force et obtient la deuxième place.

Lauréats Podium Relation Client 2018

Enfin, le grand vainqueur de cette édition 2018 est Toyota : Didier Gambart félicite Bearing Point et Kantar TNS pour cet événement inspirant et rappelle l’importance de la culture d’entreprise, la « Toyota Way ». Il cite également le prix créé par Akio Toyoda « Best Retailer In Town » car il faut d’abord être le meilleur au niveau local pour devenir le meilleur mondial.

Décidément, après le focus de L’Echangeur sur la stratégie de Toyota de créer un éco-système de start-ups pour positionner Toyota dans la ville de demain, force est de constater que le secteur de la mobilité a pris un immense virage pour s’adapter aux nouveaux enjeux, tant pour les services proposés que pour la qualité de la relation client.

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

*

Vous pouvez utiliser ces balises et attributs HTML : <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>