Palmarès du Podium de la Relation Client 2017

Après le décryptage des tendances de la relation client et du besoin de légitimité exprimé par les consommateurs, je vous propose aujourd’hui de revenir sur le Palmarès de ce 13ème Podium de la Relation Client et sur les points forts des lauréats.

Palmarès Podium de la Relation Client 2017

Edf pour le secteur des services

EDF souhaite approfondir son expertise pour réduire tout risque d’uberisation. Elle a par exemple donné pour objectif que chaque conseiller donne un conseil sur les économies d’énergie lors de chaque appel. Quand on sait que 5 000 conseillers clients basés en France répondent chaque jour à plus de 100 000 appels, il y a du pain sur la planche.

En recevant son prix, Fabrice Gourdellier, Directeur du Marché des Clients Particuliers a souhaité « une relation client toujours plus numérique, toujours plus humaine et toujours plus vivante ! ».

Amazon, vainqueur des plateformes
e-commerce

Cette nouvelle catégorie des plateformes e-commerce a récompensé Amazon.

Pour Hugues Pitre, Directeur, travailler pour le client, c’est travailler sur toutes les dimensions de l’activité. Ainsi, les boutons connectés Dash, la nouvelle boutique proposant des produits « home made ou encore la mise à disposition de contenus pour les abonnés premium sont autant de nouveaux services destinés à améliorer la relation client.

Pour l’automobile, c’est Toyota le vainqueur

David Maillard, Responsable du service client explique cette première place par la volonté de Toyota de mettre le client au cœur de la stratégie avec notamment la création d’une Direction Customer One et la mise en place d’une base de données clients unique, initiée en 2014. C’est également la volonté de miser sur la valeur des hommes. Pour lui, pour que les clients soient satisfaits, il faut aussi que les collaborateurs soient satisfaits. Enfin, David Maillard a cité son partenaire pour les centres d’appels, B2S.

Soulignons la deuxième place de Mercedes-Benz dans ce secteur, deuxième place qui lui permet de figurer également à la troisième place du Podium de la Relation Client, tous acteurs confondus.

Incontournable Maif dans les assurances

En 13 palmarès, la Maif a obtenu 13 fois le prix. Difficile de faire mieux !

Dominique Mahé, Président, estime que la relation client est un actif stratégique majeur pour la Maif. Ce n’est pas un hasard mais la culture de l’entreprise. Il y a alignement des intérêts de l’entreprise et des intérêts de ses sociétaires.

Pascal Demurger, Directeur général, va plus loin et évoque même le rôle sociétal que l’entreprise a à jouer. La Maif peut jouer un autre rôle et diversifier ses activités (agrégateur bancaire, services à la personne, …) grâce à sa légitimité et à la confiance que lui accordent ses clients.

Le Crédit Mutuel fait presque aussi bien pour la banque

Le succès de la Maif arriverait presque à éclipser celui du Crédit Mutuel, pourtant récompensé 10 fois par le Podium de la Relation Client !

Pascal Durand, Directeur Général, explique ce succès par la place des élus dans l’organisation mutualiste : ils sont au nombre de 24 000 pour 30 000 salariés dans le groupe.

Le Crédit Mutuel fait de la sécurité des avoirs de ses clients et de leurs données personnelles un axe stratégique majeur dans un monde de plus en plus ouvert. Enfin, devant la montée en puissance des banques en ligne. Pascal Durand prône toujours une relation directe entre un conseiller et un client.

Leclerc, vainqueur pour la grande distribution

Michel-Edouard Leclerc, Président, a remis le client au cœur du débat. Pour lui, « Une entreprise n’a de raison d’être que pour servir ses clients ».

A l’avenir, Michel-Edouard Leclerc mise sur le rôle sociétale que peut jouer son entreprise pour aider les consommateurs à respecter l’environnement, à accéder à des produits avec une bonne qualité nutritionnelle et à consommer responsable.

Air France, premier dans les transports

Anne Rigail, Directrice Générale Adjointe en charge du Personnel Navigant Commercial a fait monter sur la scène du Podium de la Relation Client l’ensemble des intervenants au contact du client. Pour elle, améliorer la relation client signifie travailler tout à la fois sur l’humain et sur l’émotion.

La relation client d’Air France se distingue par une démarche innovante de co-construction avec une centaine de clients impliquée aujourd’hui dans tous les projets, qu’il s’agisse d’un nouveau salon au Terminal G ou les nouveaux fauteuils équipant les avions.

La Gendarmerie Nationale, vainqueur pour le service public

Bien que son objectif ne soit pas de fidéliser ses clients, contrairement à toutes les autres entreprises récompensées, la Gendarmerie Nationale est un service public de proximité qui dispose de 3 600 points d’accueil.

Richard Lizurey, Directeur Général, souligne combien gérer la détresse et la difficulté du public nécessite beaucoup d’humanité. La Gendarmerie Nationale déploie des tablettes connectées pour faciliter la proximité avec le public. Elle crée également une brigade numérique pour répondre aux enjeux nouveaux, notamment autour de la sécurité des données.

Bla Bla Car reçoit le premier prix pour le secteur de l’économie collaborative

Frédéric Mazzella, Président et Fondateur, insiste sur le fait que chez Bla Bla Car, il n’y a pas de clients mais des membres et d’ailleurs « The Member is the Boss ».

Le service fonctionne grâce à sa communauté de membres, actifs et impliqués, à tel point que certains d’entre eux participent à la relation client en tant que « Helpers ».

Le Club Med honoré dans la catégorie tourisme

Le Club Med est lauréat pour la troisième fois consécutive. Son objectif ? Rendre les gens heureux pendant leurs vacances.

Sylvain Rabuel, CEO, évoque la nécessité d’une forte spécialisation et d’une grande expertise pour exceller dans le haut de gamme. En apportant de la valeur ajoutée et de l’innovation, le Club Med s’impose comme un partenaire incontournable, y compris pour l’économie collaborative.

Yves Rocher, vainqueur pour la distribution spécialisée et grand vainqueur du Podium de la Relation Client 2017

5 conseillères beauté représentant les 5 000 conseillères beauté du réseau Yves Rocher sont montées sur scène pour recevoir le prix aux côtés de Vincent Mélice, Directeur Général.

Tout en étant très digitalisée et en développant les services numériques, Yves Rocher affirme sa volonté d’améliorer encore et toujours l’accueil en magasin car c’est en magasin que se construit la relation de confiance à travers l’hospitalité et l’expérience client. Enfin, c’est en magasin que la cliente voit les produits, les touche et peut les tester, au travers des nombreuses d’oses d’essai qui lui sont régulièrement offertes.

Pour la remise du prix du Podium de la Relation Client 2014, Vincent Mélice a également appelé sur scène son équipe marketing, soulignant l’engagement de toute l’équipe d’Yves Rocher pour « créer du bonheur ».

Yves Rocher grand vainqueur du Podium de la Relation Client 2017

En conclusion de cette cérémonie, reprenons la phrase d’Yves Rocher, fondateur de l’entreprise : « Chacune de nos clientes est une reine et doit être traitée comme telle ». Année après année, le Podium de la Relation Client montre que les outils ne fonctionnent que s’ils sont mis au service d’une stratégie claire et centrée sur la relation client.

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