L’omnicanal de A à Z

Etre commerçant n’est pas un métier de tout repos : pour répondre aux attentes de ses clients et les suivre dans leurs nouveaux parcours client, il faut être présent sur les réseaux sociaux, avoir un service client équipé du tchat, exploiter le Big Data, … Bref, il faut être omnicanal !

Oui, mais comment être omnicanal ? Je vous propose ici, sous forme d’un abécédaire, quelques-uns des éléments constitutifs du commerce omnicanal.

Omnicanal

A comme Application

L’application ou app est un programme à télécharger sur son mobile ou sa tablette. L’application propose au mobinaute de retrouver l’univers de l’enseigne ainsi qu’un certain nombre de fonctionnalités pour développer son utilisation. Elle est aujourd’hui un important levier de fidélisation de ses clients.

A comme Agent virtuel

L’agent virtuel est un avatar animé présent sur internet et capable de mener plusieurs conversations simples simultanément. C’est un outil de la relation client sur le site internet de la marque pour un  premier niveau de réponse. Il personnifie la relation client de la marque. Sur son blog Sens du client, Thierry Spencer organise pour la 5ème année l’élection de Miss Client pour désigner le meilleur agent virtuel intelligent du web français.

B comme Borne interactive

La borne interactive fait partie de la panoplie des technologies web-in-store déployées par le commerce traditionnel. Elle est souvent utilisée pour proposer au client du point de vente d’accéder à l’intégralité de l’offre de l’enseigne comme c’est le cas d’Easy’Chauss de La Halle aux Chaussures.

C comme Click & Collect

Le Click & Collect désigne un service permettant aux consommateurs de commander en ligne pour ensuite retirer leur article dans un magasin de proximité dans un délai rapide. Lors du retrait de la commande, le client peut bénéficier de conseils personnalisés, d’une démonstration du produit qu’il vient d’acheter ou de suggestions d’achats complémentaires. Retrouvez les avantages du click and collect mais aussi de la e-réservation dans Click and collect ou e-réservation ? Proposez les deux !

D comme Data et même Big Data

L’essor du commerce omnicanal s’accompagne d’une croissance exponentielle des données disponibles sur les clients : la navigation sur internet, les réactions sur les réseaux sociaux, les réactions aux campagnes e-marketing, l’usage de l’application sont autant d’informations à disposition du marketing pour mieux connaître les clients. L’enjeu est de réussir à exploiter ces données et de les traduire en actions pertinentes.

E comme Expérience client

L’Expérience Client est le nouveau graal du marketing : comment créer une émotion chez le client qui achète mon produit pour générer un souvenir qu’il va ensuite garder et partager. Laurence Body l’évoque comme le véritable enjeu des magasins physiques pour contrer le e-commerce dans « La shopping experience au cœur du renouveau du retail ».

F comme Facebook

Facebook - OmnicanalFacebook est le réseau social incontournable pour communiquer sur son actualité, développer une communauté, engager ses et faire de la relation client. Malheureusement, le changement des règles du jeu décidé par Facebook en décembre dernier réduit fortement la portée moyenne des publications (pour en savoir plus, consulter l’article Facebook, roi du social commerce).

G comme Géolocalisation

La géolocalisation est le procédé utilisé pour localiser l’internaute et fournir à ses requêtes des réponses plus pertinentes parce que locales. De nombreux tests sont aujourd’hui réalisés pour utiliser cette technologie en point de vente pour aider le client lors de sa visite, en lui indiquant le rayon où il trouvera le produit qu’il cherche, en poussant une promotion sur les produits qu’il consulte, …

H comme Homme

La première image que l’on a du commerce omnicanal est celle d’un site internet, de réseaux sociaux, bref de plateformes digitales facilitant la diffusion de l’information et l’accès aux produits. Or, le commerce omnicanal est surtout une réinvention du commerce, dans lequel l’homme a un rôle primordial à jouer, c’est le cas pour le vendeur comme pour le conseiller du service client.

I comme Impression 3D

Et si l’impression 3D était la prochaine révolution du commerce omnicanal ? Plus besoin d’aller chercher sa commande en magasin ou d’attendre la livraison de son colis : l’article commandé est imprimé directement chez soi sur son imprimante 3D.

K comme Kinect

Mais que vient faire le capteur Kinect dans cet abécédaire de l’omnicanal ? La technologie Kinect sort de l’environnement des jeux vidéos et est utilisée dans de nombreux dispositifs web-in-store pour faciliter le choix des clients et rendre plus ludique l’expérience en magasin. C’est le cas dans le magasin Sportchek d’Edmonton pour tester son swing de golfeur.

L comme Livre blanc

Pour en savoir plus sur le commerce omnicanal, je vous suggère la lecture du livre blanc que j’ai écrit sur le sujet et disponible sur la page ici.

M comme Mobile

Mobile - OmnicanalA lui seul, le mobile est le symbole parfait du commerce omnicanal : le client s’en sert dans sa vie digitale, pour chercher un produit, chercher un magasin, commander mais aussi dans sa vie « réelle » pour flasher un QR Code (voir la définition plus loin), photographier le produit, demander l’avis de ses proches. Il est l’assistant shopping présent en permanence dans la poche du client. Retrouvez tous les avantages de l’utilisation du mobile dans Le mobile, meilleur allié du magasin.

N comme Newsletter

La newsletter est probablement l’un des plus anciens leviers digitaux utilisés par les enseignes de distribution. Il n’en reste pas moins l’un des plus efficaces encore aujourd’hui. L’e-Shopper Index 2014 constate cependant que 29% des entreprises étudiées ne mettent pas en avant sur leur site l’inscription à la newsletter.

O comme Omnicanal

Le terme Omnicanal a au moins autant de définitions que les enseignes ont de points de contact avec leurs clients. Une définition qui m’a plu est celle attribuée à Gino Van Ossel, professeur à la Vlerick Business School et qui définit le commerce omnicanal comme le commerce customer-centric (retrouvez la définition ici).

P comme Parcours Client

Le parcours client est la clé d’un commerce omnicanal efficace : fournir la bonne information, au bon endroit, au bon moment. Retrouvez ici la définition du parcours client omnicanal.

Q comme QR Code

Le QR (pour Quick Response) Code est un code barre à 2 dimensions qui permet de stocker des informations numériques (textes, adresses de site web, etc.). Il peut être déchiffré à partir d’un téléphone mobile équipé d’un appareil photo et du lecteur approprié. C’est un moyen simple de donner accès à du contenu digital à partir d’un support physique (étiquette de vêtement, publicité dans un magazine, …).

R comme Recommandation

La recommandation a modifié les règles du marketing : le consommateur croit aujourd’hui davantage aux recommandations qu’il peut lire, même venant de parfaits inconnus, qu’aux argumentaires des marques sur leurs produits. Après avoir développé la recommandation produit sur leurs sites, les enseignes doivent travailler la recommandation de leurs points de vente et de leur marque dans son ensemble (pour en savoir plus, voir l’article sur les 3 types de recommandation).

S comme Store Locator

Store Locator - OmnicanalUn Store Locator est un service permettant de localiser un point de vente physique et de consulter les informations pratique de ce point de vente (horaires d’ouverture, plan d’accès, services disponibles, …).

T comme Tchat

Le tchat est un service de messagerie instantanée proposée sur certains sites pour assister l’internaute lors de sa navigation. Outre des réductions de coût pour le service client, le tchat permet une plus grande efficacité dans la résolution du problème grâce à l’instantanéité de l’échange.

U comme User Generated Content

Le contenu généré par les utilisateurs (en anglais User generated content, ou UGC) est comme son nom l’indique le contenu généré par les internautes qui visitent le site, les clients, les fans de la page Facebook. Il s’agit notamment des avis sur les produits, des réponses aux publications Facebook ou encore aux discussions sur les forums. Ces contenus sont souvent très intéressants pour comprendre les attentes de ses clients, détecter des problèmes dès leur apparition et enrayer les éventuels « bad buzz » qui peuvent se propager rapidement. Retrouvez comment utiliser Instagram pour générer du contenu pour votre enseigne dans 5 conseils pour engager votre communauté sur Instagram.

V comme Vendeur

Lorsqu’il arrive en magasin, le client connaît souvent le produit aussi bien que le vendeur. S’il vient en magasin, c’est pour toucher le produit, l’essayer, en discuter avec le vendeur. Le rôle du vendeur doit s’adapter à ses nouvelles attentes : d’un discours de spécialiste, il doit passer à un dialogue avec le client, faisant preuve d’empathie, de conseils personnalisés, pour s’adapter aux attentes du client. C’est un enjeu important pour les enseignes de distribution comme évoqué dans un précédent article avec Stéphane Roquet.

W comme Wishlist

La wishlist ou la liste d’achat est le trait d’union entre le monde virtuel et le monde réel. Elle permet à l’internaute de préparer son achat sur internet, de le continuer sur son mobile et de le finaliser en point de vente. Ainsi, il est important de permettre au client de retrouver facilement en magasin les produits qu’il a repérés au préalable sur Internet.

X comme Xylophone

Parce que je ne connais pas d’autre mot commençant par X.

Y comme Youtube

Youtube est l’un des réseaux sociaux les plus fréquentés au monde, juste derrière Facebook. Si Youtube est le levier idéal pour construire et renforcer son territoire de marque, la diffusion de vidéos sur le montage de meubles, la prise en main de matériel high-tech ou de bricolage ou encore le premier diagnostic pour des pannes favorise la création d’un véritable lien entre la marque et ses clients et fournit des contenus à forte valeur ajoutée disponibles pour le vendeur ou le conseiller du service client.

Z comme Zappos

Concluons cette revue de l’omnicanal de A à Z par le futur magasin Zappos qui ouvrira à Las Vegas en janvier 2015 et pour lequel on nous promet une expérience client à la croisée des mondes réel et virtuel, sans aucun doute omnicanal.

6 commentaires à propos de “L’omnicanal de A à Z

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