L’ Observatoire Cetelem 2015 : Internet dope la consommation !

Observatoire Cetelem 4L’observatoire Cetelem de la Consommation 2015 vient de sortir en février 2015 et a livré ses conclusions pour sa 27ème année consécutive. Conclusion phare : Avec la croissance, le moral revient comme évoqué par L’Express dans l’article « En 2015, enfin de bonnes nouvelles pour la consommation ». 

Cette enquête est réalisée à travers 12 pays d’Europe par TNS Sofrès, qui a interrogé 8 719 Européens, dont 3 164 pour la France. Outre cette embellie, L’Observatoire Cetelem nous fournit également d’importantes informations sur les comportements d’achat et l’influence d’internet dans ces comportements. Tout comme l’an dernier, je vous propose de revenir sur ces enseignements à travers deux tendances majeures :

  • Le développement de nouvelles pratiques de consommation,
  • Le rôle incontournable d’internet dans le parcours client

Avec le digital, développement de nouvelles pratiques de consommation

L’Observatoire Cetelem de la Consommation 2015 compare les pratiques de consommation entre 2009 et aujourd’hui et observe la place prise par deux tendances majeures :

  • L’achat et la revente d’occasion,
  • L’achat neuf sur internet.

Observatoire Cetelem 3

Le marché de l’occasion explose

Tant pour l’achat que pour la revente, le consommateur est devenu adepte du marché de la seconde main : 27% des européens interrogés affirment pratiquer plus qu’avant non seulement l’achat mais aussi la revente d’objets, appareils ou vêtements d’occasion. Ce mouvement a bien sûr été porté par des sites internet C to C tels que Le Bon Coin ou Price Minister mais il est également favorisé par les initiatives d’enseignes de magasins physiques tels que Décathlon avec son Trocathlon ou encore ïd-kids avec son troc de livres ïd-troc.

L’achat neuf sur internet

Ce n’est plus une nouveauté mais l’e-commerce est désormais solidement ancré dans les pratiques de consommation des européens avec 40% d’entre qui affirment le pratiquer plus qu’avant contre seulement 15% qui déclarent ne toujours pas acheter en ligne.

A noter que 41% des consommateurs affirment pratiquer moins qu’avant l’achat en magasin.

La consommation collaborative encore marginale

Malgré l’effervescence autour de la consommation collaborative, elle demeure marginale dans les comportements des consommateurs : L’Observatoire Cetelem constate que 69% des européens interrogés ne pratiquent toujours pas la location d’appareil tout comme 64% le partage ou l’échange de biens. Au vu du nombre de start-ups se positionnant sur ce créneau (Drivy, Ziloc, Trocmaison ou encore Myrecyclestuff …), aucun doute que ces chiffres vont évoluer fortement au cours des prochaines années !

Internet incontournable dans le parcours client

Davantage de temps consacré aux achats

C’est l’une des surprises de L’Observatoire Cetelem de la Consommation 2015 : au global, le temps consacré aux achats est en hausse, résultat de deux évolutions contraires : baisse du temps consacré aux achats en magasin pour 37% des européens mais hausse du temps consacré aux achats sur Internet pour 49% d’entre eux.

La place d’internet dans le parcours client n’est plus à démontrer : qu’il s’agisse de chercher les bonnes affaires pour faire face à la crise en achetant sur internet ou de mieux préparer ses achats en magasin, Internet devient le premier réflexe des consommateurs.

A chaque type d’achat, son temps de parcours

Plus l’achat est impliquant, plus le temps passé pour se renseigner, rechercher et acheter le produit est long. Ainsi L’observatoire Cetelem de la Consommation 2015 définit trois catégories de parcours client :

  • 1h30 à 2h pour les produits alimentaires, le bricolage, le jardinage et le textile
  • 2h30 pour la décoration et l’ameublement
  • Plus de 3h pour l’électro-ménager, la TV, la hi-fi ou la vidéo. Cette dernière catégorie, où l’e-commerce réalise aujourd’hui la majorité des achats illustre bien qu’internet ne permet pas toujours d’acheter plus vite mais plutôt d’acheter en étant mieux informé, en ayant comparé, en ayant cherché la promotion intéressante.

Un temps de parcours d’achat influencé par internet

30% des consommateurs estiment se décider plus rapidement qu’avant contre 20% qui pensent le contraire. Quel que soit le constat, c’est internet qui justifie cette évolution : L’accessibilité de l’information, les comparateurs, les blogs donnent le sentiment d’acheter mieux en maîtrisant sa consommation, plus vite grâce aux ventes privés, offres promotionnelles, … ou moins vite mais en ayant pris le temps d’être sûr de faire le bon choix.

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Et pourtant, de fortes attentes vis-à-vis des magasins

A la question de définir les trois propositions qui faciliteraient le plus leurs achats, les consommateurs continuent de montrer leur préférence pour l’achat en magasin :

  • 49% plaident pour l’ouverture des magasins. 33% des français souhaitent l’ouverture des magasins le dimanche.
  • 36% pour un accès simplifié, une prise en charge personnalisée et une circulation optimisée en magasin
  • Enfin, 32% souhaitent que les sites internet offrent davantage de services tels que le SAV ou la livraison à domicile.

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Ces trois attentes illustrent clairement la place prise par Internet dans le parcours client : une meilleure préparation des achats pour une consommation mieux maîtrisée, plus responsable mais aussi pour recentrer la visite en magasin sur l’essentiel : le conseil personnalisé, l’échange humain, comme le démontrait justement l’étude Sens’O pour le Popai sur le parcours client dans le secteur de la beauté.

N’hésitez pas à télécharger l’intégralité de L’Observatoire Cetelem de la Consommation 2015, c’est passionnant !

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