L’humain au coeur du Podium de la Relation Client

Podium de la Relation ClientLundi 26 janvier dernier, a eu lieu la 11ème édition du Podium de la Relation Client organisée par Bearing Point et TNS Sofrès, en partenariat avec Microsoft. Les prix sont décernés sur la base des résultats d’une enquête menée auprès de 4 000 clients et usagers de 120 grandes entreprises et administrations, dans 9 secteurs d’activité. Retour sur cet événement.

Un degré d’exigence accru pour la relation client

Le classement par secteur du Podium de la Relation Client est inchangé par rapport à 2014 avec cependant un affaissement général des scores, plus aucun secteur n’atteignant désormais la note de 7. Les deux secteurs en tête de ce classement sont une nouvelle fois l’assurance et l’automobile.

A l’autre bout du classement, nous retrouvons 3 secteurs qui semblent décrocher : le transport (5,8), les entreprises de service (5,6) et le service public (5,2). Arielle Bélicha-Hardy, associée à TNS Sofrès, le déplore d’autant plus qu’elle observe un véritable effort sur la relation client et le digital, notamment de la part du service public.

Notes Podium de la relation client

Incontestablement, le niveau d’exigence des consommateurs augmente au fil des années, demandant de plus en plus d’investissements de la part des entreprises et administrations.

Le constat est sans appel : Dans un environnement complexe, être performant est essentiel mais ne suffit plus, il faut créer de la préférence.

L’humain est au cœur de la relation client

Si le Podium de la Relation Client 2014 illustrait la concrétisation technologique et digitale de l’évolution de la relation client, le Podium de la Relation Client 2015 témoigne d’un retour en force de l’humain, souligné par Bearing Point et TNS Sofrès par le thème donné à cette soirée : « Human Everywhere ».

Bon nombre des lauréats de la soirée ont insisté sur l’importance de la relation humaine, à commencer par la relation avec les collaborateurs de l’entreprise, ses meilleurs ambassadeurs :

  • Dominique Mahé, PDG de MAIF : « Le digital doit faciliter l’entretien du lien humain ».
  • Marc Langenbrinck, Président de Mercedes France, « Jamais un iPad ne remplacera une relation humaine ».
  • Vincent Mignot DG d’Auchan France : « La relation client commence par apprendre à dire bonjour à chaque collaborateur ».
  • Pierre Chatain, Executive Vice President Marketing and Sales Europe de GDF Suez : « Créer de l’intimité avec le client et co-construire avec lui la relation de demain ».
  • Romain Voog, Président d’Amazon France : « Les systèmes d’information sont au service des hommes ».

Par ailleurs, les deux enseignements majeurs de l’enquête réalisée par TNS Sofres et Bearing Point pour le Podium de la Relation Client soulignent une nouvelle fois cet enjeu humain :

  • Le lieu physique, qu’il s’agisse d’une agence ou d’un point de vente, crée une expérience positive,
  • Il faut investir massivement dans la culture client : le client veut être écouté, ici et maintenant. Il faut savoir réagir en temps réel, en impliquant ses collaborateurs.

Des leaders incontestés sur le Podium de la Relation Client

Le palmarès du 11ème Podium de la Relation Client montre combien la relation client se travaille dans la durée : certains leaders sont incontestables et recueillent encore et toujours la faveur des consommateurs. C’est le cas de la MAIF, lauréate dans le secteur de l’assurance pour la 11e année consécutive. De même, le Crédit Mutuel remporte pour la 8e fois le 1er prix dans le secteur de la banque, se montrant particulièrement performant sur les outils digitaux très largement utilisés et plébiscités pour des opérations de gestion courante par le grand public. A noter que ces deux entreprises partagent un même fonctionnement mutualiste, les clients étant aussi partie prenante dans la gestion de l’entreprise.

Dans le secteur public, la CNAV arrive en tête pour la 7e année consécutive se distinguant par sa capacité à mieux gérer les dimensions humaines et émotionnelles de ses usagers. Eurostar maintient également sa pole position pour la 3e année consécutive dans le secteur des transports avec un objectif clairement affiché : être l’expérience de voyage préférée en Europe.

Palmares Podium de la Relation Client 2015

Premiers prix par secteur

  • Secteur Assurance : MAIF – reçu par Dominique MAHE, Président Directeur Général
  • Secteur Automobile : Mercedes – reçu par Marc LANGENBRINCK, Président Mercedes-Benz France
  • Secteur Banque : Crédit Mutuel – reçu par Alain FRADIN, Directeur général de la Confédération nationale du Crédit Mutuel
  • Secteur Distribution Spécialisée : Amazon – reçu par Romain VOOG, Président Amazon.fr
  • Secteur Entreprises de Service : GDF Suez – reçu par Pierre CHATAIN, Executive Vice President Marketing and Sales Europe
  • Secteur Grande Distribution : Auchan – reçu par Vincent MIGNOT, Directeur Général d’Auchan France
  • Secteur Service Public : CNAV – reçu par Pierre MAYEUR, Directeur Général
  • Secteur Transport : Eurostar – reçu par Mikaël LEMARCHAND, Directeur des gares
  • Secteur Tourisme : Club Med – reçu par Sylvain RABUEL, Directeur Général France, BeNeLux Suisse & Nouveaux Marchés Europe-Afrique

Classement général

  • 1er prix : Mercedes – reçu par Marc LANGENBRINCK, Président Mercedes-Benz France
  • 2e prix : MAIF – reçu par Dominique MAHE, Président Directeur Général de la MAIF
  • 3e prix : Amazon – reçu par Romain VOOG, Président Amazon.fr

En conclusion, je citerai Sylvain RABUEL, Directeur Général France, BeNeLux Suisse & Nouveaux Marchés Europe-Afrique du Club Med, rappelant la valeur fondatrice du Club Med, la gentillesse : « Avec un client de plus en plus désagréable et de mauvaise foi, la règle est d’être de plus en plus gentil ». Quel beau programme !

Retrouvez les interviews des lauréats dans les vidéos proposées par le Podium de la Relation Client 2015 :

Rendez-vous en janvier 2016 pour la 12ème édition du Podium de la Relation Client.

Un commentaire à propos de “L’humain au coeur du Podium de la Relation Client

  1. Je n’ai pas eu le plaisir d’expérimenter le Service Après Vente de Mercedes et de la MAIF, mais je peux attester que celui d’Amazon est très performant: rapide, sérieux et agréable.

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