Les analytics, le véritable apport du digital in store

Comment rendre les points de vente plus attrayants ? Quels équipements digitaux déployer pour améliorer l’expérience client ? Autant de questions que l’on se pose lorsque l’on parle « Digitalisation du point de vente ». Et si la réponse était ailleurs ? Si l’apport principal du digital dans les magasins était dans la collecte d’informations qu’il permet et dans leur analyse ?

in store analytics

Tout comme les web analytics permettent aux e-commerçants d’analyser et d’améliorer leurs sites marchands en permanence, les analytics in store vont investir les services marketing des grandes enseignes du commerce physique et leur permettre d’optimiser leurs espaces de vente.

La collecte d’information est possible et peu coûteuse

Pour compléter les informations classiques tels que le trafic, le nombre de transaction, leurs répartition par heure, par jour et par saison, il est désormais possible de collecter des informations sur le parcours des visiteurs dans le magasin, le temps passé, …

Pour des montants aujourd’hui modiques, il est possible d’équiper tout son magasin, voire tous les magasins de son réseau en capteurs mais aussi en caméras capables de « reconnaître » le sexe et l’âge des visiteurs du magasin. Cela peut bien sûr être réutilisé immédiatement sur un écran pour diffuser un contenu personnalisé comme le teste Tesco au Royaume-Uni dans 450 stations-service mais cela alimentera surtout les analytics in store sur les caractéristiques de la clientèle du point de vente.

De même, les bornes interactives, tablettes et autres écrans mis à la disposition des visiteurs sont une source d’informations précieuses sur les articles les plus souvent cherchés, les services consultés, … en plus des informations du nombre de leur utilisation, la fréquence et le temps passé.

Les web analytics de votre site marchand appliqués à vos magasins

A partir des données collectées dans le point de vente, il est possible d’analyser la performance commerciale de la vitrine : combien de personnes s’arrêtent ? Sur quelle partie de la vitrine ? Lesquelles entrent ensuite dans le magasin ? La vitrine devient la home page du point de vente avec un taux de rebond et des visites « entrantes ». C’est ce que fait déjà Benetton grâce à des caméras situées dans les mannequins.

Vitrine analytics

Ensuite, il est possible d’analyser le parcours client, les rayons les plus visités, le temps passé dans chaque rayon, le temps moyen d’une visite avec achat ou sans achat de la même manière que la navigation dans un site.

plan analytics

Merci à Koid’9 chez Sylvia? pour ce visuel

Enfin, le temps d’attente aux caisses, facteur d’abandon d’achat tout comme le tunnel de conversion, peut être analysé en temps réel pour être adapté à la demande mais aussi de manière asynchrone pour connaître le temps « maximum » que les clients acceptent d’attendre avant de s’impatienter.

Forrester a publié une infographie créant un parallèle entre les analytics web et in store et explicitant leur importance.

Malheureusement, l’A/B Testing, outil très efficace pour optimiser son site marchand (lire Oui, la couleur du bouton d’action a un impact sur le taux de clic !), ne peut pas aussi facilement s’utiliser en magasin, le monde physique ayant encore ses contraintes …

Des analytics in store pour améliorer l’expérience client

Le personnel des magasins a souvent une connaissance intuitive des rayons les plus fréquentés, des produits les plus consultés mais ces intuitions seront désormais corrélées par des données statistiques fiables.

Mieux comprendre ce que recherchent les visiteurs d’un point de vente me semble un axe majeur pour mieux les satisfaire et pour leur faire vivre une véritable expérience d’achat dans le magasin.

De l’exploitation des analytics in store peuvent découler un nouveau plan d’aménagement du magasin, l’ajout de cabines d’essayage, de bornes d’information, de points d’encaissement, … autant d’éléments pouvant impacter significativement les performances commerciales du point de vente.

Et la satisfaction client dans tout ça ?

Last but not least, n’oublions pas de demander au visiteur de nous donner son avis sur sa visite dans le magasin, qu’il ait acheté ou non. Ces données sont précieuses car la satisfaction du client ne dépend pas que d’éléments rationnels et mesurables comme le temps passé aux caisses mais aussi d’éléments plus subjectifs tels que l’accueil, l’expérience vécue, l’adéquation entre le besoin et la réponse fournie par le magasin.

A l’ère du Big Data, il importe de développer également sa collecte d’analytics autour du ressenti des clients, leur envie de revenir ou non dans le magasin, d’en parler autour d’eux. Altavia a listé de nombreux leviers pour collecter ces informations dans sa présentation Avis consommateurs en magasin.

3 commentaires à propos de “Les analytics, le véritable apport du digital in store

  1. Pingback: Les analytics, le véritable apport du digital in store – Mon Client Digital | Shopping-Data

  2. Pingback: Les analytics, le véritable apport du di...

  3. Pingback: Que devient-on après un MSc e-Business Manager ? | Tic Tex Web

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

*

Vous pouvez utiliser ces balises et attributs HTML : <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>