Les 10 commandements du commerce omnicanal

Omnicanal est un terme à la mode mais qui peut se vanter d’avoir réellement un commerce omnicanal ? Voici une liste de 10 actions prioritaires pour avoir un commerce omnicanal :

1. Du contenu sur internet tu publieras

contenu - omnicanal Nouveautés, conseils pratiques en vidéo, avis d’experts, photos des dernières tendances sont autant d’axes possibles pour mettre à jour régulièrement le contenu de son site et s’assurer un bon référencement.

2. Un Store Locator tu fourniras

Store Locator - omnicanal 25% des recherches sur Internet contiennent une dimension géographique et cette proportion monte à 40% en mobilité : Pour que les clients viennent en magasin, il faut qu’ils trouvent facilement ses coordonnées sur Internet. Un Store Locator performant les y aidera.

3. Le Click and Collect tu proposeras

click and collect - omnicanal Acheter sur Internet c’est bien mais il faut souvent attendre pour être livré ou sinon, payer plus cher. Avec le Click and Collect, le client peut se faire livrer en magasin, et en profiter pour acheter d’autres produits en plus ! Rappelez-vous qu’un client multicanal est un client plus fidèle et plus rentable.

4. Les retours tu faciliteras

retour produit - omnicanal Le client est roi et a tous les droits, y compris celui de changer d’avis : il faut lui permettre de retourner ses achats gratuitement, par courrier ou en magasin et pourquoi pas, d’acheter autre chose à la place !

5. Les vendeurs tu formeras

formation - omnicanal Les magasins restent une nécessité pour une partie de la clientèle mais pour en faire une destination choisie, il faut développer un service personnalisé et le différencier de ce que propose le site marchand. Comme l’évoque Stéphane Roquet, les vendeurs sont un atout majeur pour offrir une expérience d’achat de qualité.

6. Une application mobile tu développeras

appli mobile - omnicanal Le temps de connexion sur Internet via mobile va bientôt dépasser celui via un ordinateur. Pour s’assurer d’une bonne accessibilité, rien de tel qu’une application mobile. De plus, en ouvrant l’application, l’internaute ne passe plus par Google, ne risquant plus de s’échapper vers d’autres sites marchands.

7. Une page Facebook tu animeras

facebook - omnicanal 63% des internautes fréquentent des réseaux sociaux et pour 93% d’entre eux, ils ont un compte Facebook (voir l’étude Social Media Attitude 2013 ici). Il faut donc avoir une page Facebook, l’animer et engager sa communauté autour des valeurs de son enseigne. C’est également un excellent moyen de relayer l’ensemble de son contenu internet.

8. Un compte Twitter pour ton service client tu proposeras

twitter - omnicanal Le service client d’un commerce omnicanal se doit d’être réactif et d’être présent là où s’expriment les clients. Twitter permet une telle réactivité ainsi qu’une vraie relation de proximité. Retrouvez des conseils pratiques pour mieux Twitter ici.

9. L’avis de tes clients tu demanderas

Avis - omnicanal Pour convaincre un client d’acheter un produit, les avis des autres internautes sont bien plus importants que l’argumentaire produit. Il faut donc leur demander leur avis et le montrer ! Découvrez 9 manières d’utiliser la recommandation sociale ici.

10. Les Big Data tu exploiteras

Big Data 2 - Omnicanal Fidéliser un client est toujours plus rentable qu’en recruter un nouveau. Pour cela, les données issues de la navigation sur le site, de l’application mobile, de la carte de fidélité, ainsi que toutes les données clients, on et off line, …  sont disponibles pour construire des offres personnalisées.

Et vous, combien de ces 10 commandements appliquez-vous pour rendre votre commerce omnicanal ?

15 commentaires à propos de “Les 10 commandements du commerce omnicanal

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  14. Cette analyse est pertinente parce que intelligente quoique théorique et éthérée , coupée des réalités et réductrice.Les idées évoluent et c’est normal; ainsi on passe du cross ou mullticanal à l’ omnicanal; mais cette notion est déjà « has been », même si de très rares enseignes ou points de vente en sont proches dans leur mise en oeuvre.Sans doute parce que ces entreprises ou points de vente n’ont pas encore intégré la culture 2.0. Le client se fiche comme une guigne de la dictature du concept; il veut faire ses courses où il veut , quand il veut , comme il veut et si il veut , j’aurais tendance à ajouter si il peut…Et ceci est déjà compliqué. Mais le compliqué (démonter un Airbus A 320) s’approche , se résout se domine.Ce qui est plus difficile , plus complexe( les interactions dans un plat de spaghettis) , c’est de considérer que chaque client est Un et veut être considéré comme tel avec ses besoins et envies du moment , avec un postulat de base qui est qu’il exige d’être zéro défaut sur les basiques , le prix, la disponibilité des produits, la réassurance , la propreté , la sécurité , notamment alimentaire….Ceci pour dire que l’on parle de multi , cross ou omni , le vrai canal , à la fois historique et d’avenir pour un commerce commence par la crédibilité sur son coeur de métier.Et c’est ainsi que la pompe s’amorce et peut crédibiliser une transaction plus volatile , plus moderne quoi , non l’inverse. Le complexe réside dans la capacité à faire tout à la fois son métier de base surfer sur des demandes actuelles, anticiper les futures , le tout pour chaque client tous les jours ; finalement passer de l’à peu près pour tous au meilleur pour chacun.

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