Le Podium de la Relation Client récompense la simplicité

Mardi 9 février dernier a eu lieu la 12ème édition du Podium de la Relation Client organisé par Bearing Point et TNS Sofrès. Sur la base des résultats d’une enquête menée auprès de plus de 4 000  clients et usagers de grandes entreprises et administrations, 9 prix sectoriels sont décernés ainsi que 3 prix au classement général tous secteurs confondus. Simplicité et proximité sont les deux vertus cardinales mises en avant par les vainqueurs de cette édition. Après avoir évoqué les enjeux de la simplification de la relation client, je vous propose aujourd’hui de découvrir le palmarès et les actions entreprises par les lauréats du 12ème Podium de la Relation Client pour simplifier leur relation client.

Palmarès 12ème Podium de la Relation Client

Palmarès sectoriel du Podium de la Relation Client 2016

EDF pour le secteur des Services

Pour Sylvie Jehanno, Directrice Clients Particuliers EDF, il s’agit d’un travail constant tant sur la qualité de l’écoute que sur la qualité de la réponse. Citant l’application EDF et moi, elle évoque un travail de construction en partenariat avec les clients, avec des tests sur une plateforme collaborative. De même, devant la difficulté pour les clients à appréhender la notion de kilowatt-heure, EDF propose désormais le service e.quilibre pour mieux suivre sa consommation et son budget énergie en euros sonnants et trébuchants.

Grande première : La Gendarmerie Nationale pour le Service Public

La Gendarmerie Nationale est distinguée pour la première fois par le Podium de la Relation Client. Le Général Denis Favier, Directeur Général, nous fait partager sa fierté devant ses efforts récompensés pour recentrer la gendarmerie sur son cœur de métier, sur le terrain, au contact avec les citoyens. Particulièrement bien notée pour ses efforts de pédagogie, la Gendarmerie Nationale utilise le numérique pour générer de la proximité avec des services tels que la pré-plainte sur internet ou les envois d’alertes par SMS.

Encore et toujours la Maif pour les Assurances

Quel plébiscite pour la Maif, récompensée pour la 12ème fois par le Podium de la Relation Client ! Et pourtant, d’après Dominique Mahé, son président, et Christophe Demurger, son Directeur Général, il y a encore tant à faire pour simplifier la relation client !

La Maif se félicite d’être la seule assurance à disposer d’un service téléphonique spécialisés dans les déclarations de sinistre, ce qui lui permet un véritable accompagnement de ses assurés dans ces circonstances souvent très anxiogènes. Christophe Demurger insiste sur la confiance qu’accorde la Maif à ses assurés et par voie de conséquence, à ses collaborateurs pour mieux les servir.

Le retour de Nespresso pour la Distribution Spécialisée

Absent du Palmarès l’an dernier, Nespresso fait son grand retour cette année. Son Directeur Général, Arnaud Deschamps, évoque le rôle de tous les partenaires pour le service client mais aussi pour la logistique, le service après-vente des machines, … pour assurer une relation client de qualité. Souhaitant mettre Nespresso dans le cœur de ses clients, il évoque la création de valeur fonctionnelle mais aussi émotionnelle avec par exemple le carton d’emballage des capsules, aux usages multiples.

Leclerc, pour la Grande Distribution

Michel-Edouard Leclerc n’a malheureusement pas pu recevoir son prix. TNS Sofrès et Bearing Point soulignent la forte augmentation de la note de Leclerc au Podium de la Relation Client cette année et particulièrement sur sa capacité à donner une information claire et transparente.

Confirmation pour le Club Med pour le Tourisme

Sylvain Rabuel, Directeur Général France, Bénélux, Suisse et nouveaux marchés, reçoit ce prix pour la deuxième année consécutive et y voit la confirmation des efforts engagés. Le Club Med essaie de décharger les GO des tâches à faible valeur ajoutée pour les recentrer sur l’anticipation des besoins, l’écoute des GM (apprendre à dire oui d’abord) et sur la personnalisation de la relation.

Air France KLM pour le Transport

Alexandre de Juniac, son PDG, nous explique que désormais, grâce au Big Data,  Air France nous connaît mieux et plus tôt, ce qui leur permet d’entretenir la relation client de chez nous à chez nous et non plus uniquement à l’aéroport. Il souligne le rôle essentiel des équipages dans la relation client et insiste « Le web sans l’humain, c’est cauchemardesque ! ».

Mercedes Benz conserve le prix pour l’Automobile

Marc Langenbrick, PDG de Mercedes Benz France, remporte ce prix pour la deuxième année consécutive et voit en 2016 l’opportunité de travailler chaque jour pour améliorer encore la relation client : avec 366 jours, c’est encore mieux !

Selon lui, simplifier c’est être authentique et permettre au client de poser toutes les questions qu’il souhaite car « Il n’y a jamais de mauvaises questions ».

Classement général du 12ème Podium de la Relation Client

Classement général Podium de la Relation ClientNespresso termine à la troisième place de ce Podium général, pour la plus grande joie de son Directeur Général Arnaud Deschamps, qui marque ainsi doublement son retour au palmarès !

C’est BMW qui grimpe sur la deuxième marche de ce Podium et ce, sans avoir gagné le prix dans sa catégorie. L’explication tient dans le très haut niveau de qualité de la Relation Client dans l’Automobile : même deuxième, BMW obtient de meilleurs résultats que les vainqueurs des autres catégories ! Serge Naudin, Président du Directoire, remercie les réseaux de concessionnaires pour la qualité de cette Relation Client. Il évoque les dispositifs spécifiques mis en place pour le lancement de la BMW Série 7 : pour les quelques 2 ou 3 000 clients privilégiés en France, la relation client commence bien en amont et est personnalisée au maximum. Cela passe par exemple par la mise à disposition de « Close Rooms » ou encore un service de concierge personnel à bord du véhicule.

Logiquement, c’est Mercedes Benz qui reçoit donc la récompense ultime en terminant sur la plus haute marche du Podium de la Relation Client comme l’an dernier.

Rendez-vous l’année prochaine pour la 13ème édition du Podium de la Relation Client !

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

*

Vous pouvez utiliser ces balises et attributs HTML : <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>