Le choix sur internet et le service en magasin

Le choix sur Internet et le service en magasin : telle pourrait être la conclusion de L’Observatoire Cetelem 2014 (consulter le rapport complet ici). Cette étude porte sur l’analyse et l’observation des nouvelles tendances de consommation et a été réalisée auprès d’un échantillon représentatif de 7 918 personnes dans 12 pays européens. Voici les principales conclusions qui m’ont intéressée.

La conquête du client offline se fait dès ses premières recherches online

Que le client ait l’intention d’acheter online ou offline, il démarre ses recherches sur internet, notamment pour chercher des promotions ou des bons de réduction (en moyenne, 70% des personnes interrogées l’ont déjà fait).

La première impression que l’internaute a lors de ces recherches est déterminante pour la suite. En effet, 56% des français interrogés estiment que la qualité du site internet ou de l’application mobile consultée l’incite à acheter le produit ou service de la marque plutôt que celui d’un concurrent. Cette proportion est même de 68% pour se rendre dans les magasins de la marque ou du distributeur. Le site et l’application mobile doivent refléter parfaitement le positionnement de l’enseigne ou de la marque.

Enfin, avant d’aller en magasin, 72% des personnes interrogées ont déjà cherché sur Internet les magasins les plus proches proposant les produits recherchés et ils sont 19% en plus à ne pas l’avoir fait mais à penser que cela leur serait très utile. Les services de consultation des stocks et / ou de réservation des produits répondent ainsi à une demande très forte de la part des consommateurs. C’est un service proposé par Norauto ou encore Décathlon.

Le service en magasin : top 5 des initiatives les plus demandées

Les 5 initiatives les plus demandés par les consommateurs répondent à un réel besoin de conseil et de service en magasin : le consommateur qui se rend en magasin souhaite profiter d’une véritable valeur ajoutée, en termes d’expérience avec le produit, de conseil ou encore de praticité. Détaillons maintenant ces 5 services en magasin plébiscités.

service en magasin - top 5

Service en magasin N°1 : Pouvoir rendre du matériel usagé

recyclage - service en magasinConsommer responsable est une demande de plus en plus forte de la part des personnes interrogées : rendre du matériel usagé, pour s’en débarrasser mais aussi pour qu’il soit recyclé ou donné à des œuvres caritatives illustre parfaitement cette attente.

Pendant les soldes de janvier 2014, Uniqlo a organisé une collecte des vêtements de la marque dans ses 4 magasins parisiens au profit du Samu Social de Paris (en savoir plus ici).

Service en magasin N°2 : Aider à découvrir le fonctionnement des appareils achetés

fonctionnement - service en magasinSi les fiches produits et les avis des internautes permettent au consommateur de faire son choix et de connaître parfaitement les fonctionnalités du produit qu’il achète, il y a parfois un fossé entre la théorie et la pratique. Ainsi, aider à découvrir le fonctionnement des appareils achetés est une demande de 74% des consommateurs français. Les démonstrations des produits ou encore les cours gratuits comme ceux proposés dans les Apple Store font partie des missions vers lesquelles il est intéressant de réorienter le travail des vendeurs dans les magasins.

Service en magasin N°3 : Avoir des espaces dédiés pour le click and collect

click and collect 2 - service en magasinLe click and collect (commander sur internet et retirer le produit en magasin) répond avant tout à une demande forte des consommateurs de réduire les délais et / ou les frais de livraison. Mettre en place des espaces dédiés pour le click and collect peut répondre à deux objectifs distincts :

  • La praticité et la rapidité : cela peut être des casiers libre-service, accessibles en dehors des horaires d’ouverture comme l’a mis en place Darty ou un retrait « coupe-file » comme l’a fait Nature et Découvertes.
  • Le conseil : Les Galeries Lafayette ont installé des espaces click and collect où les consommateurs peuvent essayer leurs achats, demander des retouches, voire compléter leurs achats. C’est une opportunité pour les enseignes de recréer de la valeur ajoutée en apportant encore un peu plus de service en magasin.

Service en magasin N°4 : Etre accompagné par un vendeur qui conduit aux produits recherchés

accompagner - service en magasinInternet est désormais la première source d’information sur les produits que l’on souhaite acheter et seulement 46% des français pensent encore que le vendeur en magasin est irremplaçable pour son expertise sur le sujet. En revanche, ils sont 67% à apprécier encore la qualité de ses conseils.

Etre accompagné par un vendeur qui conduit aux produits recherchés est une attente de 63% des français : après avoir repéré un article sur internet, il est parfois difficile de le retrouver en magasin. C’est l’occasion idéale pour le vendeur de proposer des services supplémentaires (une garantie, des retouches) ou des achats complémentaires (l’étui, le foulard, la promotion du moment, …). Bien qu’il se sente informé sur le produit qu’il souhaite acheter, le consommateur est ouvert à des suggestions. Dans le même esprit, prendre un rendez-vous sur internet pour être pris en charge dès l’arrivée en magasin est un service en magasin demandé par 46% des français interrogés.

Service en magasin N°5 : Scanner le contenu du panier sans avoir à sortir les produits

scanner - service en magasinDernier service en magasin des cinq  plébiscités par les consommateurs français : scanner le contenu du panier sans avoir à sortir les produits. Demandé par 59% des personnes interrogées, l’objectif est ici le gain de temps, la rapidité du paiement. Dans le même esprit, les initiatives pour permettre l’encaissement sur la tablette du vendeur fluidifient cette étape.

Service en magasin : pas besoin de l’avis des proches ou des réseaux sociaux

reco - service en magasinEnfin, dernier enseignement de L’Observatoire Cetelem 2014 : lorsque les clients sont en magasin, ils n’utilisent pas la recommandation, ni de leurs proches ni de la communauté de la marque. Ainsi, seulement 23% des personnes interrogées (sur les 12 pays) ont déjà utilisé leur smartphone pour prendre l’avis des réseaux sociaux et 23% également pour se photographier et demander l’avis de leurs proches en temps réel. De même, les équipements digitaux en magasin pour le faire paraissent inutiles et inutilisés : la cabine d’essayage numérique permettant de partager une photo sur Facebook intéresse seulement 19% des personnes interrogées et même 13% en France ; tout comme les cintres indiquant le nombre de « likes » Facebook pour lesquels la proportion est de 13% dans l’ensemble et seulement 6% en France.

 

En conclusion, si les marques et enseignes se doivent de fournir un site internet et / ou une application mobile riches et efficaces, pour le magasin, l’important est de développer les services et notamment les services apportés par les vendeurs, sans investir dans des équipements provoquant peut-être l’effet « waouh » ou le buzz médiatique mais ne répondant pas à une attente de leurs consommateurs.

 

Un commentaire à propos de “Le choix sur internet et le service en magasin

  1. Pingback: Le choix sur internet et le service en magasin ...

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

*

Vous pouvez utiliser ces balises et attributs HTML : <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>