La Révolution Retail en 5 tendances

J’ai assisté mardi 26 novembre dernier à une conférence organisée par l’accélérateur de start-ups The Family et intitulée Les Barbares attaquent le Retail, une conférence dont l’objectif est de décrire et expliquer la révolution digitale d’un secteur d’activité. Voici un résumé de cette conférence sur la Révolution Retail à travers 5 grandes tendances mises en avant par Oussama Ammar.

Révolution Retail 1 : Enablement through technology

Dans le rapport de force éternel entre les acheteurs et les vendeurs, la technologie a changé la donne. C’est l’opinion des consommateurs qui influe le plus sur le niveau des ventes : la qualité des produits et la satisfaction des clients n’a jamais autant compté.

C’est la raison pour laquelle Amazon a internalisé la logistique, non pas pour faire des économies mais pour maîtriser le domaine générant le plus d’insatisfaction clients : la livraison.

self checkout - Révolution Retail

De même, Walmart a annoncé récemment qu’il allait déployer le self-checkout dans ses points de vente, à personnel constant. Si Walmart s’engage ainsi, c’est parce qu’il compte redéployer le personnel ainsi libéré sur des missions générant plus de valeur ajoutée perçue pour le client : le conseil et l’assistance dans les rayons.

Révolution Retail 2 : Support the time-starved consumer

Le temps est l’un des biens les plus précieux pour de nombreux consommateurs dans le monde. Le rôle des commerçants devient alors de leur faire gagner le plus de temps possible.

Ainsi, quand Mc Donald déploie son service de commande en ligne pour l’ensemble de ses restaurants français d’ici la fin de l’année 2013, l’objectif est encore et toujours de faire gagner du temps au client, le principal concurrent étant le vendeur de kebab, plus rapide à servir et non pas le vendeur de meilleurs burgers.

conciergerie - Révolution Retail

On voit également se développer les services de conciergerie. Par exemple, la nouvelle application mobile The City Servant permet de demander n’importe quel service. On peut imaginer que si l’usage d’une telle application devient courant, c’est l’application qui détiendra demain le choix final de la marque ou l’entreprise à laquelle s’adresser pour satisfaire la demande du client.

On assiste à une réintermédiation dans laquelle le pouvoir est pour l’intermédiaire qui maîtrise la relation intime avec le client.

Pour de nombreux commerçants n’ayant pas su développer une relation intime avec leurs clients, c’est Google, par sa capacité à lui faciliter le choix et à lui faire gagner du temps, qui maîtrise aujourd’hui cette intimité.

Révolution Retail 3 : One size fit all is dead

La personnalisation n’est désormais plus réservée au domaine du luxe mais est présente partout. Amazon en est le champion toutes catégories, avec ses 70 000 parcours de navigation différents sur son site marchand. Son algorithme de personnalisation parvient à générer un tiers de son chiffre d’affaires. Pour aller toujours plus loin dans cette personnalisation, Amazon a racheté pour 1,6 milliards de dollars le site Goodreads qui ne faisait pas de chiffres d’affaires mais pour sa base de données de lecteurs avec leurs lectures.

3dprinting - Révolution Retail

L’impression à domicile de ses achats par l’impression 3D apparaît aujourd’hui comme l’étape ultime de la personnalisation.

Révolution Retail 4 : Marc Andreeseen and the death of retail

En fait, la révolution retail n’est pas celle annoncée par Marc Andreeseen : le retail physique ne va pas mourir, bien au contraire. En boutique, il est possible de forcer la conviction alors que c’est encore quasiment impossible sur internet.

Apple a ouvert ses Apple Store en partant d’un constat étonnant : si 90% du réachat Apple est en ligne, 90% des premiers achats sont réalisés en magasin.

bazar - Révolution Retail

L’achat en magasin redevient un divertissement, comme dans les bazars. Ce n’est pas l’achat en soi qui importe mais l’expérience vécue lors de l’achat.

Révolution Retail 5 : Backend Revolution

La technologie étant accessible, c’est la data qui fait la différence.

big data - Révolution Retail

Square vend non seulement sa solution de paiement mais aussi les données liées aux comportements de ses utilisateurs. C’est ce qui lui permet de facturer une commission supérieure à celles pratiquées par les banques.

Une société allemande a créé un logiciel de stock prédictif Vend (pour en savoir plus sur Vend), pour seulement 30 € par mois : 1 000 nouveaux retailers s’équipent de cette solution chaque jour.

De même, la solution Shopify (pour en savoir plus sur Shopify)qui permet de créer sa boutique en ligne très facilement mais qui est très fermée et laisse peu de possibilités de paramétrages à ses utilisateurs. Elle fait un benchmark permanent des pratiques de l’ensemble des utilisateurs et décide ce qui est le mieux.

 

En conclusion, la Révolution Retail est toujours en cours mais il y a encore des niches à investir.

Les coûts fixes n’existent plus et sont presque tous variabilisables : il est possible de faire des coups comme par exemple le Dollar Shave Club : avec un budget de 5 000 dollars, le Dollar Shave Club a utilisé Youtube pour bâtir sa réputation et son image de marque pour la vente de rasoirs par abonnement.

Vous pouvez consulter le support de la présentation ici :

 

Vous pouvez regarder l’intégralité de la conférence ici :

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