La digitalisation du point de vente est en marche !

Sur l’invitation de Nicolas Inglard, CEO d’Imadéo, je suis intervenue lors du Swiss Retail Forum 2015 à Lausanne le 18 juin dernier. Le thème de cette intervention ? La digitalisation du point de vente est en marche. Je vous en propose ici une synthèse ainsi que la keynote.

Point de vente - 3 étapes

Une digitalisation en trois volets

Qui dit digitalisation du point de vente fait bien souvent référence aux écrans géants, aux bornes interactives qui investissent de plus en plus l’espace physique des magasins.

Mais la digitalisation ne s’arrête pas là : il est important de considérer la digitalisation dans sa globalité, y compris pour les étapes du parcours client précédant et suivant la visite dans le point de vente.

A chaque étape, la digitalisation doit être envisagée en fonction d’objectifs différents :

  • Avant la visite : l’objectif pour l’enseigne est alors de mettre en avant son réseau, qu’il s’agisse de ses magasins, les produits qu’il propose mais surtout le personnel de ses points de vente.
  • Pendant la visite en point de vente : la digitalisation doit alors contribuer à fluidifier l’expérience client que ce soit à travers le mobilier digital, le mobile du visiteur ou encore grâce à un vendeur augmenté, recentré sur sa mission de conseil et de service à la clientèle.
  • Enfin, après la visite : il s’agit alors de s’assurer de la satisfaction du visiteur. Cette étape est aujourd’hui encore très peu développée mais elle présente un potentiel important pour mieux fidéliser ses clients et pourquoi pas en faire des ambassadeurs.

Utiliser le mobile pour digitaliser son point de vente

Digitaliser le point de vente ne signifie pas obligatoirement investir dans de coûteux équipements tels que des écrans géants interactifs ou des cabines d’essayage virtualisé.

En effet, le taux d’équipement en smartphone ne cesse d’augmenter pour atteindre aujourd’hui 56,8% des français soit 31,1 millions de mobinautes, comme le montre le dernier Baromètre du Marketing Mobile dans son édition de juin.

Point de vente - Mobile

Il faut donc penser la digitalisation du point de vente également par le biais du mobile du visiteur et ce pour chacune des trois étapes de son parcours :

  • Avant la visite : le Store Locator se doit d’être mobile friendly et il doit être facile d’appeler le magasin, directement à partir d’une recherche Google.
  • Pendant la visite : outre l’usage spontané du mobile par le visiteur pour photographier les produits, les envoyer par mail ou les partager sur Facebook, le point de vente peut mettre à disposition du visiteur d’autres contenus consultables via le mobile tels que les avis sur le produit, des démonstrations d’utilisation ou encore des suggestions d’achats complémentaires.
  • Enfin après la visite, le mobile est le support idéal pour remercier le client et lui demander son avis.

Digitaliser pour créer une relation, un lien

La principale différence entre un achat en magasin et un achat sur internet, c’est la relation que le client va avoir avec le personnel du magasin, les conseils qu’il va pouvoir avoir, les explications sur l’utilisation du produit ou tout simplement le bon moment passé.

Aussi paradoxal que cela puisse paraître, il me semble que l’objectif de la digitalisation du point de vente doit justement être de créer cette relation le plus tôt possible et de l’entretenir lors de la visite dans le point de vente mais également après la visite :

  • Avant la vente, il ne faut pas hésiter à montrer le personnel de ses magasins (en savoir plus dans l’article Commerçants, valorisez votre personnel sur internet), à proposer leur service via une prise de rendez-vous ou simplement mettre à disposition une adresse e-mail pour poser une question directement au magasin.
  • Pendant la visite : redéfinir le rôle du vendeur dans les points de vente et en faire un vendeur augmenté est un axe de travail important de la digitalisation du point de vente. Internet a augmenté le niveau d’exigence des clients en termes de services, de personnalisation et ce, y compris dans les points de vente.
  • Après la visite : que le visiteur ait acheté ou non, le point de vente a créé une relation avec le client, il sait le parcours qu’il a effectué dans le magasin, les produits qu’il a consultés, les informations qu’il a éventuellement données au vendeur, autant d’informations à conserver et à utiliser pour maintenir le lien avec le visiteur, par e-mail ou via les réseaux sociaux.

Point de vente - personnel

Comme le dit si bien Catherine Barba, « Plus on a de digital dans notre vie, plus on a besoin de gentillesse ».

En conclusion, il est essentiel d’envisager la digitalisation du parcours client de manière globale, en considérant tout à la fois le online et le offline. Le facteur clé du succès de cette digitalisation n’est pas dans les outils qui seront mis en place mais dans leur capacité à assurer un parcours client fluide et sans couture, dans leur manière de fournir au client les informations dont il a besoin à chaque étape, informations auxquelles il pourra accéder facilement à l’étape suivante.

La keynote de l’intervention est disponible ici :

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