Jules, un site qui dialogue avec l’internaute mais qui oublie son réseau de magasins

Outre son ergonomie et son design très mode, le site Jules m’a séduite par sa capacité à créer un lien avec les internautes, au travers des réseaux sociaux et des avis déposés par les clients. En revanche, il reste beaucoup à faire pour exploiter au mieux le réseau de points de vente et favoriser l’émergence de clients omnicanal, les plus fidèles.

Je vous propose aujourd’hui la mise en pratique des conseils que j’évoque régulièrement sur ce blog pour faire de votre site marchand un véritable outil au service de votre stratégie omnicanal. Au travers de l’exemple du site de mode masculine Jules, je détaillerai les différents éléments qui rendent un site e-commerce omnicanal, à savoir :

  • La stratégie web-to-store,
  • La stratégie relationnelle.

Une stratégie web-to-store réduite au strict minimum

S’informer sur internet est aujourd’hui souvent la première étape du parcours client. Pour créer dès cette première étape un lien entre l’internaute et l’enseigne et favoriser la visite de l’internaute en magasin, de nombreux leviers peuvent être utilisés, comme par exemple le Store Locator, le click and collect, la notation des points de vente, …

Le Store Locator de Jules, simple mais efficace

L’information sur les magasins est bien placée, dans le bandeau supérieur situé à côté du logo. En revanche, cela pourrait être grossi pour gagner en visibilité.

Le plus : En passant la souris sur le bouton, s’affiche une fenêtre avec le magasin le plus proche de chez moi : si j’ai autorisé la géolocalisation, je n’ai rien à faire !

Store Locator - Jules

Dans le cas contraire, lorsque j’effectue une recherche, une carte s’affiche indiquant les magasins les plus proches ainsi que les principales informations pratiques mais pas de photos : c’est très impersonnel, tous les magasins se ressemblent.

Le point à améliorer : le magasin ne dispose pas d’une page web spécifique : lors d’une recherche dans Google, le lien affiché est un lien générique qui renvoie sur la page d’accueil du site : C’est déceptif.

Pas de click and collect pour Jules

Comme le démontre l’étude Du clic à la possession réalisée par Get it’Lab, la livraison est une étape cruciale du parcours client aussi bien en amont, lors de la décision d’achat, qu’en aval. Il est important de proposer le choix à l’internaute et de le rassurer.

Le plus : Jules propose plusieurs modes de livraison, d’une livraison gratuite en magasin sous 4 jours à la livraison express sous deux jours par Chronopost.

Le point à améliorer : Le délai pour la livraison en magasin est relativement long. Ce n’est pas un service de click and collect mais c’est tout de même une manière de générer du trafic vers le magasin. Pour comprendre pourquoi les internautes souhaitent un véritable service de click and collect, lisez l’article Le Click&Collect passé au crible.

Le moins : Jules ne propose pas de service d’e-réservation (voir l’article Click and Collect ou e-réservation : proposez les deux !) ni même la consultation du stock disponible en magasin. Lorsque l’on sait que le magasin demeure le lieu d’achat favori des internautes, il y a urgence à développer les passerelles entre le site marchand et le réseau de points de vente physiques !

Les autres services web-to-store

Au final, Jules valorise peu son réseau de magasin et ne permet pas au point de vente de développer sa zone de chalandise par la présence d’un e-mail pour contacter le magasin comme le propose Leroy Merlin, d’un système de notation des magasins comme peut le faire Décathlon.

Pas question non plus d’un service comme la prise de rendez-vous en magasin, pourtant très prisée outre atlantique et qui se répand peu à peu en France (voir l’article Quels usages pour la prise de rendez-vous sur votre site internet ?). Enfin, Jules met en avant le retour gratuit sous 30 jours mais celui-ci n’est possible que par courrier et pas en magasin.

En conclusion, Jules met en avant ses magasins au travers d’un Store Locator efficace mais peu personnalisé. Il reste à présent à développer une stratégie web-to-store davantage pro-active, permettant tout à la fois d’améliorer le taux de conversion du site marchand mais aussi de générer un trafic qualifié vers les points de vente.

Une stratégie relationnelle engageante

Passons au deuxième axe de développement d’une stratégie omnicanal : la capacité du site marchand à générer un lien entre l’internaute et la marque et à entretenir cette relation.

Un site marchand bien noté

Dans le footer, figure en permanence la note moyenne octroyée par les clients du site marchand Jules, ainsi que le logo du prestataire certifiant les avis. C’est une preuve de grande transparence de la part de Jules et un élément important de réassurance pour les internautes n’ayant pas encore acheté sur le site.

Il suffit de cliquer sur la note pour accéder au détail des avis déposés.

Avis site - Jules

Un site ouvert sur les réseaux sociaux de Jules

Dans le footer, dans la rubrique Restez en contact, ce ne sont pas moins de six réseaux sociaux qui sont proposés à l’internaute pour rester en relation avec la marque Jules :Facebook, Google +, Twitter, Pinterest, Youtube et enfin Instagram, il y a fort à parier que chacun trouvera le réseau qui lui conviendra !

Enfin, Jules affiche également dans le footer les coordonnées et les horaires de son service client.

Le point à améliorer : il s’agit d’un numéro vert, pourquoi ne pas le dire ?

Une inscription à la newsletter semée d’embûches

L’inscription à la newsletter est proposée dès la home page mais elle est malheureusement située tout en bas de la page, on n’y accède alors qu’après avoir beaucoup scrollé. Deuxième difficulté : lorsque l’adresse e-mail saisie est un peu longue, on ne peut pas voir l’intégralité de ce que l’on a saisi.

Le plus : outre l’inscription à la newsletter par e-mail, il est également demandé si l’on souhaite recevoir des offres par SMS.

Un compte personnel facile et pratique

Une fois son compte client créé, il est très facile d’y accéder et de modifier ses préférences pour la réception des e-mails, de consulter ses anciennes commandes, …

Le plus : il est possible d’enregistrer sa taille pour que celle-ci soit utilisée par défaut lors des choix produits. C’est simple mais il fallait y penser !

compte client- jules

La fiche produit Jules, pour acheter ou préparer ses achats

Los de la consultation d’une fiche produit, l’internaute a bien sûr la possibilité d’ajouter l’article à son panier mais il peut aussi l’ajouter à ses favoris, pour préparer sa visite en magasin par exemple.

Le point à améliorer : il est nécessaire de se créer un compte client complet pour enregistrer des favoris.

Toujours dans une logique de préparation d’achat, l’internaute peut envoyer l’article par e–mail à un proche, le partager sur Twitter ou Facebook.

Enfin, il est bien entendu possible de laisser un avis sur le produit ou de consulter ceux lissés par d’autres internautes. Le nombre d’avis et la note sont affichés juste au-dessus du prix et renvoient vers une présentation détaillée plus bas dans la fiche produit. L’affichage des avis est très clair, aussi bien pour la synthèse que pour le détail.

Le point à améliorer : les avis sont affichés du plus ancien au plus récent, ce qui peut donner l’impression qu’ils sont anciens.

Au global, la fiche produit est très agréable à consulter et met bien en avant les éléments de partage.

Fiche produit -  Jules

En conclusion, sur cette deuxième partie, Jules génère de nombreuses occasions de créer ou maintenir la relation avec l’internaute et inspire confiance par la mise en avant des avis sur la marque et sur les produits.

2 commentaires à propos de “Jules, un site qui dialogue avec l’internaute mais qui oublie son réseau de magasins

  1. Pingback: Jules, un site qui dialogue avec l’intern...

  2. Bonjour Lise,

    Merci pour ce très bon article sur l’analyse du site Jules qui souligne l’importance d’une relation étroite entre son site web et ses magasins pour qu’une enseigne puisse satisfaire au mieux ses clients.
    2 suggestions complémentaires:
    – remonter le numéro de téléphone pour aider les clients et rassurer les clients
    (http://www.joptimisemonsite.fr/le-header-dun-site-e-commerce-element-de-rassurance-optimiser/)
    – mettre le code de réduction en dessous de la ligne de flottaison lors de la validation du panier (afin d’éviter de brader inutilement sa marge).

    @bientôt

    Sébastien

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