Décalage entre attentes et comportements des consommateurs selon l’étude Retail IBM

A l’occasion de la convention 2015 de la NRF à New York, IBM dévoile aujourd’hui une nouvelle étude sur le Retail constatant un décalage persistant entre les préférences des consommateurs et leur comportement réel. Ces résultats permettent également d’identifier de réelles opportunités pour les commerçants pour combler ces écarts et développer une nouvelle fidélisation. En voici les grandes lignes.

Un décalage entre préférences et comportement réel des consommateurs

Les résultats de cette étude sont issus de l’analyse de données collectées sur 4 ans, auprès de 110 000 consommateurs à travers 19 pays. Le premier constat est la facilité avec laquelle les consommateurs jonglent d’un média à l’autre, du online au offline et vice-versa, au cours de leur parcours d’achat.

Attentes consommateurs

L’expérience d’achat en ligne peut encore s’améliorer

43% des consommateurs déclarent qu’ils préfèrent faire leurs achats en ligne mais ils sont seulement 29% à y avoir réellement fait leur dernier achat.

Dans certaines catégories de produits tels que l’habillement pour les jeunes ou la décoration de la maison, il y a un écart de près de 20 points entre le pourcentage de personnes qui disent qu’ils aiment les achats en ligne et le pourcentage de personnes qui ont effectivement fait leur dernier achat en ligne. Qu’en déduire ? Que l’expérience d’achat en ligne de ces produits peut encore être améliorée pour mieux répondre aux attentes des consommateurs en ligne.

Des services comme l’application Ikea proposant de visualiser son futur canapé dans son salon en réalité augmenté ou encore Fitizzy pour trouver facilement la taille de vêtement à commander sont quelques-unes des solutions pour réduire l’écart perçu par le client dans son expérience d’achat entre l’achat en magasin et l’achat en ligne.

La géolocalisation n’emporte pas encore l’adhésion de tous les consommateurs

De même, alors que de nombreux consommateurs se déclarent prêts à partager leur géolocalisation, leurs informations mobiles et même à suivre les enseignes sur les réseaux sociaux, la réalité est toute autre et bien moindre.

42% comprennent l’intérêt qu’il peut y avoir à être géolocalisé par les commerçants mais seulement 28% sont prêts à le faire. Comme l’évoquait Dominique Palacci de Stimshop dans l’article 5 conseils pour utiliser la géolocalisation instore, la réponse est dans la qualité du contenu que fournira le commerçant sur le mobile, dans la personnalisation de sa relation.

Une fois encore, l’e-commerce a monté le niveau d’exigence du client en termes d’utilisation des données clients pour la recommandation produits par exemple.

Une forte demande pour des offres personnalisées

Un nombre croissant de consommateurs déclare vouloir bénéficier de promotions personnalisées, plus particulièrement sur demande de leur part.

Ainsi, 48% des acheteurs démarrent une communication personnalisée avec le commerçant lorsqu’ils sont online. Ils sont 41% à souhaiter que le personnel des magasins puisse leur proposer des offres promotionnelles personnalisées en fonction de leur historique d’achat ou de leurs préférences. Ils n’étaient que 36% l’an dernier.

Cela rejoint les conclusions de l’étude sur le parcours client beauté où les consommateurs expriment de fortes attentes à l’égard du personnel du point de vente en termes de recommandations personnalisées et l’envie de se laisser convaincre.

Une forte attente sur la disponibilité des produits

Consommateurs et stocks

Les clients veulent pouvoir consulter les stocks et c’est même un critère de choix d’un commerçant plutôt qu’un autre.

L’expérience de l’achat en ligne a modifié les attentes du consommateur et les ruptures de stock ne sont dorénavant plus acceptables. Cela implique deux demandes fortes de la part du consommateur, qu’il soit on line ou offline :

  • Online, 60% des consommateurs estiment important de pouvoir vérifier qu’un article est bien disponible avant de se rendre en magasin.
  • Offline, 46% des consommateurs s’attendent à ce que le personnel du point de vente puisse consulter les stocks à partir d’un équipement mobile.

Une telle exigence sur l’information de la disponibilité produits nécessite une organisation sans faille pour parvenir à un haut niveau de fiabilité, comme évoqué par Louis Vuitton lors d’une autre conférence au NRF 2015.

En outre, l’étude a révélé que le personnel arrivait en dernier dans la liste des sources d’informations sur les produits auxquelles font appel les consommateurs. Encore un signe que le rôle du personnel des magasins est en train et doit changer !

En conclusion, cette étude montre un décalage entre les attentes des consommateurs et leur comportement réel et souligne de belles opportunités pour les commerçants d’améliorer leurs performances tant online qu’offline. Pour ce qui concerne le personnel en magasin, leur rôle est très clair : informer sur les stocks et proposer des promotions personnalisées.

Si vous ne connaissiez pas vos priorités pour 2015, les voici !

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