Etude Connect Attitude 2014 : Les socionautes aiment les marques !

L’étude Connect Attitude 2014 du SNCD nous confirme la convergence du social et du mobile et nous éclaire sur les attentes des socionautes vis-à-vis des marques qu’ils suivent : plus de relation client et plus d’offres exclusives.

Connect Attitude

Lors du salon E-Commerce Paris en septembre dernier, j’ai assisté à une conférence passionnante sur les résultats de l’étude Connect Attitude 2014 réalisée par le SNCD et présentée par Hervé Pépin. Je vous en propose ici les conclusions les plus marquantes.

Forte convergence social et mobile

C’est le premier constat de l’étude Connect Attitude : Avec 29,4 millions de mobinautes et 42,9 millions de socionautes, les deux révolutions du social et du mobile sont entrées en convergence et font évoluer à grande vitesse les comportements clients.

Aux Etats-Unis, cette convergence est d’ores et déjà une réalité : la connexion aux réseaux sociaux se fait majoritairement par le mobile :

  • C’est le cas pour Facebook pour lequel 68% du temps est passé sur le mobile,
  • Cela monte à 86% pour Twitter.

Cette tendance est bien sûr renforcée par les nouveaux réseaux sociaux qui se basent uniquement sur une application mobile comme Instagram, Vine ou encore Snapchat.

Connect Attitude - Mobile

La France suit la même tendance :

  • 78% des personnes interrogées se connectent aux réseaux sociaux via leur smartphone et 80% via une tablette.
  • De plus, l’utilisation du smartphone augmente nettement la fréquence de consultations : 52% estiment se connecter plusieurs fois sur smartphone, ils ne sont que 38% sur ordinateur.

Panorama des réseaux sociaux de l’étude Connect Attitude

Omniprésence de Facebook

95% des répondants sont membres de Facebook.

Percée d’Instagram et de Google +

Ces deux réseaux enregistrent une forte percée avec une pénétration de 47% pour Google + (+12 points par rapport à 2013) et 26% pour Instagram (+11 points par rapport à 2013)(à lire Commerçants, ne manquez pas Instagram).

Tout comme Instagram, Whatsapp (25% des socionautes) et Snapchat(20%), réseaux sociaux accessibles nativement via une application mobile, sont clairement favorisés dans la progression des usages.

Les socionautes aiment les marques !

Trois chiffres révélés par l’étude Connect Attitude 2014 illustrent les liens étroits qui unissent désormais les réseaux sociaux et les marques :

  • 39% des socionautes français suivent au moins une marque sur les réseaux sociaux et parmi eux, 51% suivent plus de 5 marques.
  • 34% des socionautes déclarent être devenus clients d’une marque grâce aux réseaux sociaux : cette proportion est en forte hausse par rapport à 2013 où ils n’étaient que 16%.
  • 67% des socionautes sont prêts à recommander une marque.

Connect Attitude - Recommandation

Ces chiffres suffisent à démontrer combien les réseaux sociaux font désormais partie des points de contact entre les marques et leurs consommateurs.

Connect Attitude : et maintenant qu’est-ce qu’on fait ?

Je ne reviendrai pas sur la nécessité pour les marques d’être présentes sur les réseaux sociaux. En revanche, l’étude Connect Attitude donne des éclairages intéressants sur les axes d’amélioration pour les marques :

  • Faites de vos clients vos premiers fans,
  • Et donnez-leurs ce qu’ils attendent,
  • Demandez-leur leur avis sur leurs achats,
  • Et rendez ces avis accessibles sur mobile.

Promouvez vos réseaux sociaux auprès de vos clients et prospects

88% des fans ou abonnés déclarent être généralement clients des marques suivies. Quel intérêt dans ce cas à inciter vos clients à être fans de votre marque ? Pour créer un nouveau point de contact avec eux, renforcer le lien avec votre marque, être régulièrement présent dans leur esprit, les faire bénéficier d’offres spécifiques, …

Cela veut dire leur rappeler votre présence sur les réseaux sociaux, sur votre site internet comme Millesima, en magasin et même sur vos sacs.

Connect Attitude - Millesima

Développez les liens entre les socionautes et votre marque

L’étude Connect Attitude nous révèle ce que les fans attendent de la part des marques sur les réseaux sociaux, même si ces attentes ne sont pas toujours pleinement satisfaites :

  • Des réductions commerciales,
  • Un service client plus réactif,
  • Des informations exclusives,
  • Pouvoir donner son avis.

C’est ce que fait très bien Darty sur Twitter en faisant des opérations promotionnelles où les réductions sont déclenchées en fonction du nombre de retweets obtenus.

Connect Attitude - Darty

Demandez à vos clients de donner leur avis sur leurs achats …

Comme l’indique l’étude Connect Attitude, 67% des socionautes sont prêts à recommander une marque mais seulement 28% l’ont déjà fait. Le constat était le même dans l’étude Popai sur le parcours client dans le secteur de la beauté : les clients se déclarent prêts à témoigner de leur expérience mais peu d’entre eux passent à l’acte.

Pourquoi ne pas demander systématiquement leur avis à vos clients après un achat, que ce soit sur internet ou en magasin ?

… mais par sur les réseaux sociaux

Si 70% des personnes interrogées déclarent prendre en compte les conseils et recommandations avant un achat, ils privilégient les sites spécialisés (à 51%) et le site de la marque (à 42%) et en dernier lieu les réseaux sociaux. 25% d’entre eux utilisent leur smartphone pour consulter ces avis avant l’achat.

Faites certifier vos avis par un site spécialisé, vous pourrez ainsi les mettre en avant sur votre site tout en bénéficiant de la caution du site comme le fait Cultura avec Fia-Net.

Connect Attitude - Cultura

Et vous, exploitez-vous bien les réseaux sociaux pour créer du lien avec vos clients et prospects ?

Retrouvez toutes les conclusions de l’étude Connect Attitude dans la présentation ci-dessous :

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