(D)Osez l’intimité pour améliorer votre Relation Client

Osez l’ intimité pour améliorer votre relation client, tel était le mot d’ordre de la 14ème édition du Podium de la Relation Client, qui a  eu lieu le jeudi 15 mars dernier. Cette cérémonie, organisée par Kantar TNS et Bearing Point, est toujours l’occasion d’un décryptage original des tendances de la Relation Client comme par exemple la légitimité en 2017 et la simplicité en 2016. Cette année, l’étude réalisée auprès de 4 000 clients de 190 grandes entreprises et administrations a révélé une forte aspiration de la part des consommateurs à une plus grande intimité.

Osez l’ intimité

Aussi étonnant que cela puisse paraître, le consommateur est prêt à donner accès à ses données personnelles si tant est que cela lui apporte une meilleure compréhension de ses besoins. La première illustration en est les répondants de l’enquête du Podium de la Relation Client : presque 70% d’entre eux acceptent que leurs données nominatives soient transmises aux entreprises et administrations évaluées.

Ce besoin d’ intimité peut se décliner selon 4 piliers qui témoignent d’une progression dans l’ intimité entre l’entreprise et son client :

  1. Reconnaître : 59% des clients sont sensibles au fait d’être reconnus même si 27% pensent que ce n’est pas le cas aujourd’hui.
  2. Se souvenir : 69% des clients demandent à l’entreprise de se souvenir des échanges passés, de ses précédents achats, ses préférences, …
  3. Adapter : 67% aimeraient de ce fait recevoir des propositions, des offres adaptées à leurs préférences mais 31% estiment que ce n’est pas fait.
  4. Anticiper : enfin, le nec plus ultra de l’ intimité avec son client est de parvenir à anticiper ses futurs besoins en lui proposant le bon produit au bon moment, c’est ce que 46% d’entre eux souhaitent.

En résumé, les clients sont en attente d’une hyper-personnalisation de leur relation avec les entreprises. Avec l’entrée en vigueur prochaine de la RGPD, c’est l’occasion pour les entreprises de mieux communiquer sur les données qu’elles collectent et quels en sont les bénéfices pour leurs clients.

(D)Osez l’ intimité

Les résultats de l’étude menée par le Podium de la Relation Client 2018 distingue deux catégories de données, pour lesquelles l’acceptation du client varie fortement : les données situationnelles et les données comportementales.

Pour les données situationnelles, l’ intimité est d’ores et déjà souhaitée par une très forte part des clients : la question ne se pose plus pour la situation personnelle et familiale avec plus de 70% de personnes prêtes à fournir ces données. La facilitation de l’achat explique également les scores élevées pour les données de géolocalisation et même les coordonnées bancaires pour plus de 60% des clients.

données personnelles et intimité

L’ intimité souhaitée sur les données comportementales s’avère moins forte mais demeure cependant importante avec une réponse positive de la part d’une majorité de clients interrogés :

  • 56% se déclarent prêts à partager leurs goûts et leurs préférences,
  • 55% voient tout l’intérêt de partager leurs projets personnels,
  • 53%, et j’avoue que ce chiffre m’a étonnée, acceptent de partager leurs données médicales,
  • enfin, 52% sont prêts à donner accès à leurs équipements domestiques si cela facilite leur vie quotidienne, réduit leurs factures énergétiques et améliore leur expérience client.

Ces parts varient fortement selon l’âge moyen des personnes interrogées, les jeunes étant en général plus ouverts pour une intimité forte avec les entreprises dont ils sont clients.

Suscitez l’émotion

Enfin, revenons sur les critères d’excellence mesurés par le Podium de la Relation Client et mesurons le chemin parcouru ces dernières années. Ces 16 critères d’excellence sont organisés autour de trois axes :

  • la qualité d’exécution (cohérence, simplicité des outils digitaux) : la note moyenne progresse d’année en année et atteint 6,8 sur 10 en 2018,
  • le lien (transparence, co-création), en progrès également à 6,4,
  • l’émotion (client unique, fidélisation), seul axe qui stagne désespérément à 5,8 depuis 3 ans.

Critères Podium Relation Client

Cet axe de l’émotion rejoint le thème majeur de la soirée : l’ intimité. Au travers des données qu’il accepte de partager, le client attend en retour un service personnalisé, qui le surprendra et répondra à ses attentes, provoquant le fameux effet waouh, gage d’une fidélisation renforcée.

Après les conclusions du Podium de la Relation Client, je vous donne rendez-vous dans un deuxième article pour vous dévoiler les lauréats de ce 14ème Podium de la Relation Client.

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