Costo expérimente la fidélisation digitale

Marie Van Haecke - CoStoS’il est parfois difficile de faire converger web et magasin physique pour les grandes enseignes de la distribution, le défi peut sembler insurmontable aux commerçants de proximité. Les initiatives sur ce thème se multiplient. A Paris, le projet CoSto – Connected Store – s’est emparé du sujet. Rencontre avec Marie Van Haecke, consultante digitale pour le projet Costo.

Costo, un réseau dédié aux commerçants de proximité parisiens

CoSto est un projet porté par la Semaest – Société de la Ville de Paris spécialisée dans la préservation, le développement et la diversification du commerce de proximité – depuis janvier 2015.

L’objectif du projet CoSto est d’accroitre la visibilité et de développer l’activité des membres en s’appuyant sur le potentiel du numérique. Ainsi, en permettant aux commerçants et artisans de tester ensemble des outils performants et efficaces, CoSto ambitionne de réunir technologie et lieu de vente de proximité et ainsi d’inventer le commerce de demain, des commerces connectés à leurs clients virtuellement et localement.

Déjà plus de 700 commerçants membres de Costo

Aujourd’hui, le nombre de commerçants, artisans et créateurs indépendants membres du réseau CoSto a été multiplié par sept depuis sa création et compte aujourd’hui plus de 700 membres (boulangeries, épiceries, fleuristes, boucheries, cavistes, magasins de jouets, créateurs…).

Les commerçants les plus intéressés s’avèrent être ceux qui se lancent, qui viennent d’ouvrir une boutique ou encore ceux qui ont des concepts innovants. A contrario, les métiers de bouche semblent plus traditionnels et sont plus difficiles à convaincre.

Un réseau qui va à la rencontre des commerçants

Le projet CoSto est complètement gratuit pour les commerçants. Nous les démarchons par du porte à porte, quartier par quartier ! Cela nous permet de les rencontrer, de les connaître et de bien comprendre leurs difficultés et leurs besoins. Certains également s’inscrivent directement via notre site…

Egalement, nous avons créé des CoSto On The Road, une rencontre dans un quartier avec les commerçants afin de leur parler de la visibilité. Le dernier était jeudi 17 septembre à la Mairie du 12ème par exemple.

Des commerçants en demande de solutions et d’une démarche

Nous venons de clôturer un questionnaire avec 50 réponses pour en savoir un peu plus sur les attentes des commerçants de proximité afin de leur proposer une offre cohérente.

Il en ressort qu’ils ont réellement envie de se mettre au digital, ils sont pour beaucoup convaincus que c’est important. En revanche, ils ne savent pas du tout comment s’y prendre, ni par où commencer… D’où le fait qu’ils ne soient pas trop connectés !

Un Living Lab pour tester les services de startups innovantes

Depuis le mois de juin, nous sommes dans une phase d’expérimentation dans laquelle une quinzaine de startups sont en train d’installer leur solution chez une quarantaine de commerçants afin qu’ils les testent gratuitement jusqu’à la fin de l’année.

Premier objectif : Fidéliser via le numérique

Nous avons lancé un premier appel à innovation sur la thématique de la fidélisation clients via le numérique en partenariat avec Paris & Co en mai dernier. L’objectif était d’identifier des solutions innovantes adaptées aux commerces de proximité indépendants et d’offrir la possibilité à des porteurs de projets de tester leurs solutions. Pour adresser ce besoin, CoSto a pris la forme d’un réseau d’expérimentations en adoptant une démarche de laboratoire vivant -Living Lab.

75 dossiers pour aider le commerce de proximité

Nous avons reçu 75 dossiers ! Une sélection des projets a été faite puis lors d’une soirée #CoStoDating, le vendredi 12 juin, chaque startup sélectionnée a pitché sa solution devant des commerçants du réseau CoSto. Ainsi, les commerçants ont pu identifier les solutions qu’ils souhaitaient tester et les startups vont pouvoir recevoir des retours d’expériences riches d’enseignements.

Les solutions sont aussi variées que web-commercant.fr, service de chèques cadeaux en ligne, Leshabitués, pour créer un compte pour ses clients réguliers ou encore Funfid, la carte de fidélité 2.0.

Et toi Marie, quel est ton rôle au sein de l’organisation CoSto ?

De mon côté, j’ai mis en place le site web, la stratégie social media – veille, curation de contenu sur le thème du commerce connecté et de l’innovation via ScoopIt, formé l’équipe aux outils. Egalement, je rencontre beaucoup de startups pour comprendre leur business model et voir de quelle façon nous pouvons les aider.

Une double compétence : commerçante et spécialiste du digital

Pour mener à bien ce projet, il faut savoir parler deux langues, celle des startups qui sont dans un écosystème qui va à mille à l’heure et celle des commerçants qui sont pris dans leur quotidien et leurs habitudes. J’ai la chance d’évoluer depuis quelques années dans le monde des startups et d’être aussi commerçante, associée chez Mademoiselle Chapeaux. Je comprends donc les problématiques des deux côtés…

Recréer via le web, la relation entre le commerçant et sa clientèle

Afin de devenir des « Connected Stores » et de ne pas se faire noyer par les grosses marques… les commerçants de proximité doivent se connecter à leurs clients en s’adaptant aux nouveaux usages shopping liés aux mobiles et comportements zapping.

Ils doivent pour moi travailler en priorité

  • leur visibilité sur le web et les réseaux sociaux,
  • la fidélisation
  • et enfin la recommandation.

Il leur faut tout simplement développer leur zone de chalandise numérique en maintenant le lien avec leur clientèle via les outils digitaux disponibles.

Pour conclure, CoSto a réellement un rôle d’interface en incarnant la rencontre entre la nouvelle économie de proximité, artisans et créateurs et l’écosystème de l’innovation issu de la FrenchTech.

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