Connaissez-vous TokyWoky, le service de tchat entre visiteurs d’un site ?

Par le tchat entre internautes visitant votre site, TokyWoky améliore l’expérience d’achat sur votre site et en conséquence votre taux de conversion et l’engagement de vos clients.

TokyWokyEt si vous discutiez entre clients ou visiteurs sur un site web ? C’est le service que propose la start-up TokyWoky. Elle vient de recevoir un E-Commerce Awards au dernier salon E-Commerce Paris. Découvrons pourquoi.

En quoi consiste TokyWoky ?

Un constat simple

Partant du constat que sur un site marchand, il est plus agréable et plus rassurant d’être conseillé par un autre visiteur que par un interlocuteur du service client, Timothée Deschamps, Raphael Prat et Quentin Lebeau ont créé le service TokyWoky, un module de tchat en ligne entre visiteurs.

De plus, bien que le tchat soit un service de plus en plus demandé par les internautes (ils sont 8% à l’avoir déjà utilisé mais 5 fois plus nombreux à vouloir le faire d’après le Baromètre de l’expérience client Akio sur le e-commerce), rares sont les sites à l’avoir mis en place et à le proposer de manière systématique, principalement pour des questions de coût.

Une solution facile à mettre en œuvre

Fenêtre TokyWokyTokyWoky s’est attaché à proposer un service simple à mettre en œuvre, sous forme d’un tag javascript à copier/coller. Il n’y a donc pas de délai de mise en œuvre et d’adaptation à prévoir.

C’est très simple également pour l’internaute : il n’a pas besoin d’être identifié / logué sur le site pour poser une question ou y répondre. La participation est ouverte à tous.

3 impacts directs pour les sites marchands

Les sites marchands ayant tenté l’expérience, parmi eux Wanimo.com, Lancôme ou encore Pecheur.com, ont constaté 3 axes d’amélioration de leurs performances :

  • Une diminution des coûts pour le service client : moins de tchats, moins d’appels, moins d’e-mails à traiter
  • Une amélioration du taux de conversion du site : qui dit moins d’hésitations dit plus de commandes
  • Une meilleure fidélisation de la clientèle : ayant obtenu des réponses en temps réel à ses questions, l’internaute vit une bonne expérience d’achat, créant une image positif du site, gage de fidélisation.

Pourquoi ça marche TokyWoky ?

De l’information fiable

Info TokyWokyLorsqu’on visite un site marchand, on a parfois du mal à se décider entre tel et tel produit. S’il est parfois possible de commencer un tchat avec le service clientèle, celui-ci est davantage formé pour répondre aux questions de service qu’à celles portant sur les produits. Avoir l’avis d’un autre internaute semble plus pertinent et inspire davantage confiance aux internautes.

De l’information en temps réel

Temps TokyWokyComme tout le monde, l’internaute apprécie de se débrouiller tout seul sur le site web. En revanche, dès qu’il recherche une information, il veut la réponse immédiatement. Grâce à TokyWoky, il peut adresser sa question à l’ensemble des internautes connectés ou seulement à certains d’entre eux : 98% des questions obtiennent au moins une réponse.

Pour atteindre une telle qualité de service, TokyWoky estime qu’il est nécessaire de disposer d’un trafic visiteurs d’au moins 100 000 visiteurs uniques par mois.

Des contributeurs valorisés

Récompense TokyWokyTokyWoky a constaté que ce service de tchat améliorait la satisfaction des internautes posant des questions mais aussi celle de ceux y répondant : en donnant son avis, l’internaute est reconnu en tant qu’expert, il est valorisé. Cela crée pour lui une expérience sociale marquante et génère un engagement fort avec le site.

Par ailleurs, cette valorisation peut également se traduire par l’attribution de récompenses, virtuelles ou réelles par le site marchand.

Quels usages demain pour TokyWoky ?

Faire remonter des tendances auprès des directions marketing

Les dialogues en temps réel entre internautes sont une importante source d’information pour les sites : quels sont les produits les plus questionnés ? Quelles sont les informations les plus recherchées ? Quelles questions ne trouvent pas de réponse ? …Autant d’informations précieuses pour les directions marketing pour connaître les tendances, fournir des contenus complémentaires ou détecter des signaux faibles.

TokyWoky travaille à mettre au point un reporting mensuel issu des conversations en ligne.

Faire discuter les clients entre eux dans les magasins

Si le besoin de conseil en ligne est une réalité, il en est de même pour les visiteurs en magasin. Nombreuses sont les enseignes à se plaindre de showrooming dans leurs magasins et les visiteurs à se plaindre de ne pas avoir obtenu les conseils qu’ils attendaient.

Tout comme sur internet, le service de tchat TokyWoky pourrait être proposé sur mobile et ainsi, être utilisé par les mobinautes lors de leurs visites en magasin. C’est l’une des évolutions sur lesquelles travaille actuellement TokyWoky.

Mieux impliquer les vendeurs

Quentin Lebeau me confiait que la librairie Decitre, en testant le service TokyWoky sur son site marchand, avait constaté que certains de ses libraires, passionnés par leur domaine, s’étaient spontanément mis à intervenir sur les tchats en ligne, à donner des conseils d’achat, …

Comme je l’ai déjà évoqué dans l’article Digitalisation du magasin : les vraies évolutions, les vendeurs ont un vrai rôle à jouer dans l’expérience d’achat : avec TokyWoky, ils peuvent mettre leur expertise au service des visiteurs, aussi bien en ligne qu’en magasin et apporter une réelle valeur ajoutée. De plus, ils n’interviennent que lorsqu’ils sont sollicités, démarrant ainsi une interaction qualifiée avec le visiteur.

Une solution qui remet la relation humaine au cœur du commerce

En conclusion, le service TokyWoky apporte un réel service aux sites marchands et demain aux magasins, en facilitant les interactions entre visiteurs. Par ailleurs, ces interactions améliorent la relation à la marque et créent une nouvelle fidélité, liée à la communauté qu’elle parvient à fédérer.

Seule difficulté pour les sites marchands : accepter la libre parole sur leur site. Et vous, quand essayez-vous ?

4 commentaires à propos de “Connaissez-vous TokyWoky, le service de tchat entre visiteurs d’un site ?

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  2. je pense qu’il y a encore des ameliorations à faire mais à la base l’idée est bonne. La communauté howtank le prouve avec ses differents partenariats. A suivre!

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