Commerce omnicanal : Twitter oui mais comment ?

Tout le monde en parle, même Stromae mais qui tweete vraiment ?

Selon la dernière étude SNCD : Social Media Attitude 2013 (voir la synthèse ici), 63% des internautes font partie d’un ou plusieurs réseaux sociaux, dont 34% ont un compte Twitter.
Les membres du réseau se connectent environ 65 minutes par semaine, en forte progression par rapport à 2012.
38% des socionautes déclarent suivre / être abonné à au moins une marque et leurs cinq principales attentes sont :

  • Bénéficier de réductions commerciales
  • Donner leur avis
  • Bénéficier de conseils
  • Avoir des informations exclusives
  • Disposer d’un service client plus réactif.

Aujourd’hui, où en sont les grandes enseignes françaises ?

Les situations sont très diverses mais de nombreuses marques n’ont pas encore de compte Twitter. L’enseigne (hors grande distribution) ayant le plus grand nombre de followers aujourd’hui est la Fnac avec 29 786 followers. Ce nombre est cependant faible si l’on compare à La Redoute qui dispose de 406 884 followers ! A noter qu’avec un nombre bien plus élevé de tweets (12 509 contre 4 101), Yves Rocher n’a « que » 12 438 followers.

palmares twitter octobre 2013

Le B. A. BA sur Twitter

Tout d’abord, quelques règles de base pour assurer une présence efficace sur Twitter :

  • Choisir un nom de membre le plus proche possible du nom de son enseigne
  • Renseigner son profil et personnaliser sa bannière et son thème
  • Indiquer son compte twitter sur son site marchand
  • Et bien sûr, suivre ce qui est dit sur son nom.

 Comment bien tweeter : 6 conseils à suivre

  • L’un des premiers objectifs de Twitter est de développer une communauté de followers et d’interagir avec elle. Cela peut être en créant des hashtags spécifiques sur certains événements, en retweetant les tweets où l’enseigne est mentionnée, et bien sûr en répondant rapidement aux tweets comme Yves Rocher.

Yves Rocher - Twitter

  • Il est possible d’aller plus loin dans l’engagement de sa communauté en utilisant la gamification. C’est ce qu’a fait Darty lors de sa Tweets party en septembre dernier où le nombre de tweets enregistrés déterminait le niveau de promotion des produits :

Darty - Twitter

  • Les internautes étant friands des conseils et des avis de leur communauté, il est intéressant de mettre en avant les produits ayant bénéficié d’une bonne notation sur son site marchand. Cela peut créer de la curiosité, voire un achat d’impulsion. C’est ce que fait régulièrement But.

But - Twitter

  • Les centres d’intérêts des followers pouvant être variés, Twitter permet de faire connaître l’ensemble de ses médias tout en variant les contenus et en postant régulièrement : ainsi, Truffaut renvoie sa communauté vers Pinterest, Youtube ou son site marchand selon les tweets.

Truffaut - Twitter

  • Dans une stratégie web-to-store, Twitter peut également informer sur l’actualité de ses points de vente comme les nouveautés d’un magasin, un nouveau rayon, un agrandissement. C’est ce que font notamment les Galeries Lafayette.

Galeries Lafayette - Twitter

  • Enfin, s’il est important de suivre les tweets autour de son nom et les éventuelles réclamations clients, il peut être nécessaire, dans le cas d’une activité générant un service-après-vente, de créer un compte Twitter spécifique pour ne pas mélanger les discours. C’est ce que fait Darty avec son compte @confiancologue. Pour mémoire, selon l’étude SNCD, 69% des socionautes ayant émis un avis ou une plainte estiment ne pas avoir été écoutés.

Et vous, avez-vous défini votre stratégie Twitter ?

3 commentaires à propos de “Commerce omnicanal : Twitter oui mais comment ?

  1. Il y a peu de temps, certains community manager de marques ont eu un dialogue assez sympa sur Twitter. Cette conversation a fait un buzz sur twitter et il est fort probable que les marques ont gagné en sympathie.
    http://www.carrementplus.net/2013/09/24/twitter-les-marques-conversent-cm/?utm_source=socialmedia&utm_medium=twitter&utm_campaign=blog

    Autre exemple assez marquant sur twitter, Lottus qui annonce le départ de son pilote fétiche. Ce tweet a été retweeté plus de 19 000 fois. Une campagne de communication pour la marque avec un seul tweet
    http://www.leprogres.fr/sports/2013/09/11/lotus-se-lache-sur-twitter

  2. Pingback: Commerce omnicanal : Twitter oui mais comment ?...

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