Commerçants, valorisez votre personnel sur internet

Gammvert - personnel
Internet modifie profondément le paysage du commerce en France mais paradoxalement, il contribue également à nous faire rechercher la proximité en magasin, à souhaiter développer une nouvelle relation avec le personnel des points de vente : Faites de votre personnel l’atout numéro un de vos boutiques et générez du trafic web-to-store en développant les services proposés en magasin.

Magasins et sites internet sont complémentaires. Ils répondent à des besoins et des attentes différentes du client, selon ce qu’il souhaite acheter, le moment où il veut l’acheter, le lieu où il se trouve, …

Si la force des sites marchands réside dans leur merchandising, leur moteur de personnalisation et leur logistique d’une efficacité redoutable, la force des magasins réside sans conteste dans leur personnel : en allant en magasin, le client veut voir et toucher le produit mais il souhaite encore souvent des conseils, de la persuasion, éléments qu’il espère retrouver auprès du conseiller qui l’accueillera dans le point de vente.

En allant en magasin, il souhaite vivre une expérience d’achat unique et différente de ce qu’il peut trouver sur Internet : L’étude du parcours client dans le secteur de la beauté avait souligné le rôle essentiel joué par le personnel du point de vente, une part importante des clients ayant préparé leur achat sur internet se déclarant prêt à changer d’avis.

Comment valoriser son personnel au travers de son site internet ? Comment favoriser l’échange et le dialogue en magasin ? Telles sont les questions que je me suis posées en étudiant la présence internet des grandes enseignes de distribution.

1.     Présentez vos équipes

Vous le savez déjà, plus de la moitié de vos clients commence par consulter un moteur de recherche avant de se rendre en point de vente (c’est même 63% selon l’étude PwC sur le e-commerce mondial). Si les informations que l’internaute recherche sont avant tout pratiques (horaires d’ouverture, plan d’accès, gammes proposées), rien n’empêche de démarrer la relation sur cette fiche magasin. C’est ce que propose Leroy Merlin qui accueille l’internaute avec une photo du directeur du magasin et un petit texte d’accueil, texte différent d’un magasin à l’autre.

Leroy Merlin - personnel

De même, Jeff de Bruges présente pour chaque point de vente, le responsable de la boutique, propose une adresse e-mail pour le contacter et met en avant le chocolat coup de cœur de l’équipe. Ça donne déjà envie …

Jeff de Bruges - personnel

2.     Proposez la prise de rendez-vous en magasin

Quoi de mieux pour assurer une visite réussie en magasin que de proposer de prendre rendez-vous au préalable sur internet ? C’est la garantie pour le client d’être accueilli dans de bonnes conditions et pour le personnel du point de vente de bénéficier d’un trafic qualifié, qu’il pourra servir au mieux en fonction des informations qui auront pu être collectées au préalable.

L’enseigne de bijouterie Didier Guérin met à disposition un formulaire de prise de rendez-vous sur son site internet avec la possibilité d’adresser un message personnalisé pour le personnel de la boutique.

Retrouvez d’autres exemples de ce service d’ores et déjà proposé par des enseignes telles que Mobalpa, Cymbeline ou encore Tag Heuer dans l’article Quels usages pour la prise de rendez-vous sur votre site internet ?

3.     Communiquez sur les événements en magasin

Grâce à l’efficacité des sites marchands, certains prédisent la fin du magasin comme lieu de vente (voir l’article d’Artho Jerajian Dans le retail du futur, le magasin ne vendra plus rien ). Sans aller aussi loin, il est clair que le rôle du personnel des magasins va évoluer vers davantage de services, de démonstration des produits, de formation, …

Tout comme la Fnac organise depuis de nombreuses années déjà des événements en magasin, Lavinia propose des cours d’initiation à la dégustation et des soirées de dégustation de vins prestigieux. Outre la découverte des vins, ses soirées sont sans conteste des moments de convivialité et de belles opportunités, grâce au personnel des points de vente, de créer un lien entre l’enseigne Lavinia et ses clients.

Lavinia - personnel

4.     Faites de l’essayage en magasin un argument pour la commande internet

Tout comme 75% des enseignes françaises interrogées par PwC dans son étude mondiale du e-commerce, Orcanta propose bien sur le Click and Collect sur son site marchand mais l’enseigne de lingerie va plus loin dans sa « Charte Expertise » en mettant en avant les conseils du personnel de la boutique, allant jusqu’à effectuer l’échange et le remboursement dans le point de vente. Comment ne pas craquer et commander sans risque ?

Orcanta - personnel

5.     N’oubliez pas le personnel de votre service client

Si le personnel du magasin dispose de conditions privilégiées pour créer une relation avec les clients, le personnel du service client en a également l’opportunité. En posant une question, en faisant une remarque ou en exprimant une insatisfaction, l’internaute s’identifie et sort de l’anonymat de sa navigation. Au téléphone, l’opérateur se présente spontanément lors de la réception de l’appel mais ce n’est pas toujours le cas pour un échange par mail ou via les réseaux sociaux, souvent signés par une formule générique telle que « Votre conseiller ».

Pimkie - personnel

Parmi les bonnes pratiques, citons Nature&Découvertes qui indique que Karine, Florence et Sylvie vous répondent, Pimkie dont les réponses sur la page Facebook sont signées Max ou encore les réponses des chefs de produits aux avis des clients sur Décathlon.fr.

Décathlon - personnel

Et vous, mettez-vous en avant vos équipes sur internet ?

Un commentaire à propos de “Commerçants, valorisez votre personnel sur internet

  1. Pingback: Commerçants, valorisez votre personnel s...

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

*

Vous pouvez utiliser ces balises et attributs HTML : <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>