Commerçants foncez sur la e-réservation !

Les consommateurs français demeurent attachés aux magasins physiques pour leurs achats mais ils veulent s’assurer au préalable de l’efficacité de leur visite. Tel est le sens du service de e-réservation, aujourd’hui encore balbutiant mais présentant de nombreux avantages, tant pour les consommateurs que pour les commerçants.

E-réservation

Les consommateurs français plébiscitent le commerce hybride

C’est la principale conclusion de l’étude réalisée par Elia Consulting et Ipsos en janvier dernier. Si le parcours d’achat commence le plus souvent sur internet (64% des personnes interrogées se renseignent sur internet pour sélectionner les produits ou services les plus intéressants à acheter au moins une fois par mois), il s’achève majoritairement en magasin pour 46% des personnes interrogées. Les trois principales motivations pour acheter en magasin sont :

  • Tester et toucher le produit,
  • Obtenir immédiatement le produit,
  • Ne pas avoir à le retourner en cas d’insatisfaction.

Pour satisfaire ces attentes, ils sont 68% à estimer important de pouvoir consulter le stock d’un produit depuis le site internet du vendeur. Proposer la e-réservation, c’est aller encore plus loin dans la préparation de l’achat en s’assurant un trafic qualifié dans son magasin.

Pourquoi proposer la e-réservation

J’avais déjà exposé les avantages comparés du click and collect (avec paiement en ligne) et de la e-réservation (sans paiement) dans l’article Click and Collect ou E-réservation : proposez les deux ! Revenons rapidement sur les avantages de ce service.

Un trafic qualifié en magasin

Avec la e-réservation, le magasin prépare et met à disposition des produits réservés par les internautes. Ces visites prévues, dans un délai de quelques jours, sont très qualitatives et aboutissent dans leur grande majorité, à un achat : de l’ordre de 80% selon les principaux fournisseurs de ces solutions.

La valorisation du rôle du vendeur

Le vendeur remettant l’article réservé par l’internaute a tout loisir de lui proposer d’essayer le produit, de le manipuler, … Il peut également lui proposer un article différent  en fonction de ses remarques, des autres produits qu’il a consulté sur internet voire de ses achats antérieurs. Enfin, il peut également proposer des articles en vente additionnelle. Dans certains secteurs tels que la beauté, la cliente apprécie la e-réservation car elle se réserve le droit de changer d’avis en magasin, en fonction de ce que lui dira le vendeur (lire aussi Le magasin élément central du parcours client beauté).

Une faible prise de risque

L’inconvénient majeur de la e-réservation est qu’elle nécessite une logistique de précision : connaître précisément les stocks de chaque magasin et confirmer dans des délais très brefs les e-réservations effectuées par les internautes. Ensuite, le risque existe pour le magasin que l’internaute ne vienne pas chercher sa réservation mais cela arrive finalement assez peu. En outre, sur des commandes entièrement e-commerce, la possibilité de retours existe également et elle atteint parfois près de 20% dans certains secteurs tels que la mode. Avec la e-réservation, le client vient en magasin et peut être influencé par le vendeur pour acheter ou non le produit essayé.

Les bonnes pratiques de la e-réservation

Parmi les rares sites proposant aujourd’hui la e-réservation – ils sont aux alentours de 8% à le faire – j’ai pu relever 5 bonnes pratiques pour garantir son succès, 3 pour le site internet et 2 en magasin :

La e-réservation sur le site internet

Mettez en avant le service dès la home page comme Guy Degrenne qui souligne la gratuité de ce service sans obligation d’achat.

E-réservation Guy Degrenne

– Proposez la e-réservation comme une option lors de la consultation des produits : l’internaute recherche des produits, les compare, compare les sites qui les proposent et décide ensuite s’il va ou non acheter le produit ou simplement le réserver. Célio ou Louis Pion mettent bien en avant sur la fiche produit le service de e-réservation.

E-réservation Célio

– Fnac va plus loin dans sa démarche en proposant comme critère de choix du magasin la disponibilité du produit : l’internaute sait immédiatement à quel magasin s’adresser.

E-réservation Fnac

 

En magasin, il importe également de valoriser la e-réservation

– Mettez en place une signalétique particulière dans le point de vente pour que le client sache où s’adresser, qu’il ne perde pas de temps à faire la queue au mauvais endroit. C’est ce qu’ont fait les Galeries Lafayette dans leur magasin d’Haussmann
– Enfin, profitez bien de ce contact privilégié avec le client pour lui proposer l’essayage, le déballage du produit, sa manipulation, …ou encore des services complémentaires tels que les garanties, les retouches pour les articles de mode, …

En conclusion, la e-réservation est un service web-to-store prometteur car il répond à une réelle demande des consommateurs et présente de nombreux avantages pour les magasins, à la recherche de services complémentaires générant du trafic en magasin. Certains secteurs semblent encore peu concernés comme le bricolage ou l’ameublement. D’autres comme Jules et de nombreuses enseignes de mode s’y engouffrent allègrement. La Grande Récré a récemment mis en place ce service et s’en déclare ravie ! 

Retrouvez les bénéfices de la e-réservation dans l’infographie réalisée par Socloz à partir d’un sondage Viavoice et de ses propres retours d’expérience.

E-réservation socloz

2 commentaires à propos de “Commerçants foncez sur la e-réservation !

  1. Pingback: Commerçants foncez sur la e-réser...

  2. Il est dépassé le temps où les possesseurs de magasins physiques tiraient à boulets rouges sur les e-boutiques. Avec cette solution, un mélange des avantages des deux solutions est proposé, et le client, qui gagne de temps et du plaisir en faisant ses courses est satisfait.

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