cmonassurance, Elu Service Client 2014 dans la catégorie Assurance

Logo Elu Service Client 2014Après avoir terminé 2ème en 2013, cmonassurance vient d’être élu Service Client de l’année 2014 dans la catégorie Assurance. Organisé par Viséo Conseil, le prix repose sur l’évaluation de la relation client à distance multicanal. Au total, chaque société volontaire est soumise à 215 tests. Pour mieux connaître les conditions de cette élection ainsi que les lauréats dans les autres catégories, vous pouvez consulter Elu Service Client de l’Année 2014 : 27 entreprises récompensées. J’ai interviewé il y a quelques jours Jean-François Vouge, responsable marketing de cmonassurance.com, Elu Service Client 2014 afin de décrypter les raisons de ce succès.

Qui est cmonassurance.com ?

cmonassurance - Elu Service Client 2014Créé en 2007, cmonassurance est un courtier en ligne en assurances, spécialisé en assurances des personnes et filiale d’Alptis, lui-même courtier grossiste en assurance.
Le marché de l’assurance se répartit à parts quasi égales entre agences exclusives et courtiers multimarques. Les courtiers sont très nombreux mais parmi eux, cmonassurance est l’un des principaux courtiers sur le web.
Dans le domaine de l’assurance en ligne, les coûts d’acquisition d’un nouveau client sont très élevés. Les Adwords de ce secteur sont parmi les plus coûteux. Il est donc très important de parvenir à fidéliser ses clients, sur deux axes :

  • Augmenter leur durée de cotisation,
  • Les équiper avec d’autres produits d’assurance.

Malheureusement, la clientèle des courtiers est de plus en plus volatile : de 7 ans avant l’arrivée des courtiers en ligne, la durée de vie d’un client n’est plus que de 2 ou 3 ans en moyenne. cmonassurance souhaite asseoir sa pérennité sur une relation client de qualité. cmonassurance emploie aujourd’hui 27 personnes dans ses locaux de Lyon, dont 20 personnes pour le service clientèle.

Deux canaux principaux : le web et le téléphone

L’activité de cmonassurance s’opère à travers deux canaux majeurs, le web et le téléphone :

  • Au téléphone :
    • Les appels entrants « spontanés »,
    • Les appels sortants issus des demandes de rappel, de devis et les formulaires de contact complétés sur le site internet.
  • Sur le web,  :
    • Le site internet cmonassurance.com, sur lequel le trafic mensuel se situe entre 50 000 et 100 000 visites.
    • Les liens sponsorisés,
    • L’affiliation,
    • Les comparateurs d’assurance (entre autres Le Lynx et Le Furet).

cmonassurance fut parmi les premiers à permettre une souscription de contrat 100% digitale dès juin 2009. cmonassurance récompense les clients souscrivant leur contrat entièrement en ligne et leur offre 30 €.
A noter une activité « physique » dans les locaux de l’entreprise à Lyon : des particuliers s’y présentent spontanément pour y souscrire des contrats. Cette activité est marginale mais très rentable car issue du bouche à oreille et sans aucune opération de recrutement spécifique.

Elu Service Client 2014 grâce à la mise à disposition de nombreux canaux de contact

Sur son site internet, cmonassurance propose et met en avant de nombreux outils de contact, conformément à son objectif « cmonassurance vous simplifie l’assurance » :

  • Un numéro de téléphone non surtaxé, disponible du lundi au vendredi de 9h à 19h et très visible sur le site internet (en haut à droite)
  • Un formulaire de contact,
  • Une demande de rappel, immédiat ou dans un créneau horaire choisi par l’internaute.
  • Une demande de devis, en trois étapes, très simple à utiliser : sur 5 points spécifiques, l’internaute choisit le niveau de couverture souhaité sur une échelle graduée à 5 niveaux. Le site calcule alors le nombre de contrats correspondant à cette demande. Il envoie par mail le devis du contrat ayant la plus forte pertinence avec la demande et affiche les autres devis. L’internaute a bien entendu la possibilité de recevoir d’autres devis par mail.
    Devis - Elu Service Client 2014

Parallèlement à son site internet très orienté client, cmonassurance développe également sa présence sur les réseaux sociaux selon une stratégie différenciée :

  • L’objectif est de faire de la page Facebook un véritable canal supplémentaire de relation client sur lequel les internautes peuvent poser des questions.
  • En revanche, Twitter permet à cmonassurance de développer la communication avec la clientèle des travailleurs non salariés et des professions indépendantes, qui y est très présente.

Elu Service Client 2014 avec pour chaque client, son conseiller

Elu Service Client 2014, cmonassurance souhaite développer une relation client personnalisée et individualisée avec ses clients. Ainsi, tout nouveau contrat souscrit fait l’objet d’un appel de bienvenue, même si ce contrat a été souscrit de manière entièrement dématérialisée. Il est alors affecté à un conseiller clientèle, qui en aura désormais la charge et effectuera toute la relation client liée à ce contrat.
Autrement dit, chaque conseiller clientèle est un « mini-courtier » disposant d’un fichier clients dont il doit s’occuper tout au long de son cycle de vie. Le conseiller clientèle rappelle les prospects ayant effectué une demande de devis, il réalise également un appel lors du renouvellement de cotisation sur les clients identifiés comme « sensibles » par le marketing. Le conseiller clientèle intervient parfois en soutien de l’assureur pour solutionner les problèmes d’impayés. Enfin, le conseiller clientèle appelle le client après sa résiliation.

Elu Service Client 2014 avec une équipe formée et motivée

Le Service Client de cmonassurance fait partie du personnel de l’entreprise. Cette équipe enregistre un faible turn-over, certains conseillers étant présents depuis plus de 5 ans (pour mémoire, l’activité a démarré mi-2007, il y a bientôt 7 ans).
équipe cmonassurance light - Elu Service Client 2014

Chaque conseiller clientèle est formé pour pouvoir traiter un appel téléphonique aussi bien qu’un e-mail ou un post sur Facebook.
L’entreprise veille à la qualité des conditions de travail du Service Client, à son niveau de rémunération et de formation. La qualité du Service Client est l’illustration parfaite du concept de symétrie des attentions.

Elu Service Client 2014 avec des avis clients certifiés

Ekomi - Elu Service Client 2014Depuis février 2012, cmonassurance utilise eKomi pour ses avis clients, l’objectif étant de s’adosser à un tiers de confiance pour ajouter une caution supplémentaire aux mesures de satisfaction.
La note moyenne est de 4,3 sur 5 avec 176 avis enregistrés. La note est composée de 5 critères notés sur 10. Pour chacun d’entre eux, les notes vont de 8,8 à 9,3 sur 10.
Lorsque c’est nécessaire, cmonassurance répond aux avis des clients en apportant des informations complémentaires.

Un projet de chat pour améliorer encore son Service Client

Click to chat - Elu Service Client 2014Elu Service Client 2014, cmonassurance souhaite continuer sur sa lancée et mettre en place dans le courant de l’année un service de click to chat sur son site internet. Pour proposer une prestation de qualité, cmonassurance souhaite pouvoir paramétrer la disponibilité de l’outil en fonction :

  • Des conseillers disponibles,
  • Des informations recherchées par les internautes,
  • Des horaires d’ouverture,
  • De l’étape du parcours client dans laquelle se trouve l’internaute : s’il est dans le tunnel de souscription, cmonassurance souhaite avoir alors une démarche pro-active, l’enjeu étant alors plus important.

L’objectif est de pouvoir conserver les conversations pour les envoyer par mail, les historiser dans le compte client… Ces nombreux paramétrages dans le contexte d’une volumétrie relativement réduite rendent le projet plus complexe.

Et vous, quelle politique avez-vous mis en place pour améliorer la qualité et l’efficacité de votre Service Client en 2014 ?

3 commentaires à propos de “cmonassurance, Elu Service Client 2014 dans la catégorie Assurance

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