Click and collect, ayez les bons réflexes

Tout comme vous sans doute, je pratique régulièrement le click and collect : je commande sur internet pour me faire livrer en magasin. Ce service est sans conteste très commode mais il n’est pas toujours exploité au mieux par les commerçants. Que ce soit lors de la visite sur le site internet ou lors du retrait en point de vente, nombreux sont les petits détails améliorant la perception de ce service par vos clients. Voici selon moi les bons réflexes du click and collect.

Le click and collect est devenu incontournable

Comme le soulignait encore récemment le 3ème Baromètre Mappy Web-to-store, 43 % des internautes acheteurs interrogés ont déjà utilisé le click and collect et 85 % d’entre eux pourraient l’utiliser dans le futur.

mappy - click and collect

Le click and collect intéresse tout à la fois le commerçant et le client : le client bénéficie généralement des frais de livraison gratuits tandis que le commerçant génère des visites vers son ou ses points de vente, visites qui sont autant d’opportunités de chiffre d’affaires additionnel.

Sur le site web, montrez le click and collect

Les frais de livraison sont l’un des principaux motifs d’abandon de panier sur les sites marchands. Proposer la livraison gratuite en point de vente constitue donc un formidable levier de conversion alors montrez-le !

Plusieurs bons réflexes pour valoriser le click and collect sur votre site web :

  • Annoncez-le dès la home page, c’est ce que propose Sephora. Gemo pousse le curseur un cran plus loin en évoquant les retours gratuits en magasin.
  • Signalez-le sur la fiche produit comme le fait Celio.
  • Allez encore plus loin dans le service en proposant la réservation gratuite ! Cela convaincra vos clients hésitants ou ceux qui sont encore frileux à l’idée de saisir leur numéro de carte bleue en ligne. C’est ce que propose André ou Kookaï.

Celio - click and collect

Avant la livraison, facilitez la visite en magasin

Tout comme pour une commande classique, la commande click and collect doit faire l’objet d’un suivi détaillé : par e-mail ou par sms, n’hésitez pas à prévenir lorsque la commande est arrivée en magasin.

André - click and collect

Rappelez-vous que nous les clients sommes de plus en plus paresseux et donnez-nous toutes les informations pratiques pour venir retirer la commande : outre l’adresse du magasin, le numéro de téléphone et les horaires d’ouverture sont des informations très utiles pour votre client. Cela va sans dire mais en reprenant les e-mails de suivi que j’ai reçus en tant que cliente, j’ai trouvé soit l’une, soit l’autre mais rarement toutes les informations ensemble.

Accueillez le client click and collect en magasin

Signalez le click and collect dans le point de vente

Avez-vous vu des espaces click and collect dans vos magasins préférés ? Le moins que l’on puisse dire c’est qu’ils sont encore peu visibles aujourd’hui ! Et pourtant, quel meilleur levier de communication pour faire connaître ce service à vos clients magasins et les faire devenir aussi clients web ? Rappelez-vous que vos meilleurs clients sont les clients omnicanal.

C’est dans le nouveau magasin Boulanger de l’avenue de l’Opéra à Paris que j’ai vu un espace spécifique dédié au service client, pour le retrait des commandes, le service après-vente et les achats de consommables.

Boulanger - click and collect

Une fausse bonne idée couramment répandue est de placer le point click and collect à côté des cabines d’essayage : cela paraît logique mais cela rend l’espace click and collect souvent peu visible depuis l’entrée du magasin.

Accompagnez le client dans la réception de sa commande

Grâce au click and collect, le client est entré dans le point de vente, il vient de récupérer sa commande et se trouve de ce fait dans une humeur plutôt favorable à l’égard de l’enseigne : autant en profiter pour lui suggérer d’essayer sa commande, de découvrir le produit :

  • Pour le textile, la chaussure, cela permet de s’assurer de la bonne adéquation de la taille du produit, en demandant éventuellement l’avis du vendeur. Celui-ci peut alors suggérer une autre couleur, une autre taille et la mettre immédiatement à disposition du client. Sans compter toutes les suggestions d’achat complémentaire …
  • Pour les produits techniques, c’est l’occasion de présenter le produit avec ses principales fonctionnalités et de suggérer des achats d’accessoires.

Recueillez l’avis de vos clients

En venant chercher sa commande click and collect, le client a visité votre point de vente, il a bénéficié des conseils de votre personnel : demandez-lui ce qu’il en a pensé.

La recommandation ne se limite plus aujourd’hui à la notation des produits mais s’étend également aux magasins : elle est un outil indispensable de leur visibilité en ligne et de leur différenciation. Tout comme vous interrogez vos clients après leurs achats en magasin, interrogez-les sur le service click and collect. Vous en tirerez certainement des idées d’amélioration.

En conclusion, comme le dit l’adage « Retail is Detail » et cela s’applique au click and collect comme au reste !

Un commentaire à propos de “Click and collect, ayez les bons réflexes

  1. Le click & Collect vient nettement pallier à un problème de vente par internet, à savoir la confiance dans le vendeur, on est nettement plus enclin à passer une commande par internet chez un commerçant qui a pignon sur rue. La rassurance et l’aspect pratique sont les deux éléments clés de ce nouveau phénomène.

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