Boulanger joue la complémentarité web et magasin

Après la visite du nouveau concept store Yves Rocher, je vous propose aujourd’hui de découvrir un magasin tout à fait différent : le magasin Boulanger Opéra.

Vitrine Boulanger Light

Boulanger vient d’inaugurer début septembre son premier magasin parisien, boulevard des Capucines. Outre la visite en magasin pour apprécier ses dispositifs web-in-store, j’ai souhaité, comme une majorité de consommateurs, préparer ma visite au préalable sur internet.

Un magasin Boulanger déjà très présent sur le web

Un Store Locator très complet

La fiche du magasin Boulanger d’Opéra est particulièrement complète et détaillée. Outre les classiques informations pratiques et horaires d’ouverture, un espace est dédié aux promotions spécifiques au magasin, un autre aux gammes de produits présentés et surtout un service de prise de rendez-vous pour organiser sa visite en magasin, que ce soit pour un problème de SAV ou tout simplement pour être accompagné par un vendeur dans son parcours d’achat.

Seul bémol, malgré un contenu valorisant le conseil et l’accueil et malgré un mot de bienvenue signé par le directeur du magasin, cela manque cruellement de chaleur humaine. Les équipes des différents rayons ne sont pas présentées, le service de prise de rendes-vous est efficace mais totalement impersonnel (c’est exactement la même interface que dans mon institut de beauté !).

Une page Facebook propre au magasin Boulanger d’Opéra

Le magasin Boulanger Opéra dispose d’ores et déjà de sa propre page Facebook, animée de manière indépendante de la page Facebook de l’enseigne.

Il est possible de donner son avis sur le magasin et bien sûr d’en devenir fan : déjà 2 137 fans moins d’une semaine après l’ouverture !

Un magasin Boulanger ou un espace de services ?

Avant même l’entrée dans le magasin, une vitrine entière est dédiée aux synergies web et magasin avec la valorisation du click and collect, réduit à seulement une heure mais aussi la commande avant 22h pour une livraison dès 7h le lendemain matin.

L’espace très particulier de ce magasin avec un rez de chaussée étroit menant à deux niveaux décalés en sous-sol a été agencé avec intelligence. En effet, le rez-de-chaussée de ce nouveau magasin Boulanger est entièrement dédié aux services :

  • la conciergerie à gauche
  • le point retrait à droite.

La conciergerie est un ensemble de services payants proposés aux clients Boulanger, depuis l’installation du matériel acheté en magasin jusqu’à la formation, en passant par le dépannage, le bricolage et les travaux ménagers.

Conciergerie Boulanger Light

Impossible de manquer le point retrait, situé à droite en entrant dans le magasin ! Précédé d’une borne sur laquelle le client s’enregistre en choisissant le type de retrait qu’il effectue (commande ou SAV), l’espace s’organise ensuite autour de quatre guichets et de petits rayonnages destinés à des accessoires et pièces détachées diverses. Plus aucune question à se poser avant d’essayer le click and collect : il n’y aura aucune difficulté pour retirer son colis !

Des bornes en libre-service pour la simple consultation

Il faut ensuite descendre le grand escalier pour pénétrer dans l’espace dédié aux produits.

Comme l’écrivait Franck Rosenthal dans son article sur ce nouveau magasin, les bornes de consultation sont omniprésentes dans le magasin. Elles s’intègrent parfaitement à l’esthétique des rayons par leurs dimensions variables et leur disposition à l’horizontale ou à la verticale en fonction de l’environnement. Ces bornes présentent exclusivement les articles du rayon dans lequel elles sont situées. Très agréables à utiliser, elles permettent de faire défiler les produits et de consulter les fiches produits détaillées, les avis et les éventuelles vidéos.

Borne Boulanger Light

La limite de ces dispositifs ? Alors que de nombreux panneaux didactiques aident au décryptage de l’offre (les trois types de sèche-cheveux, le niveau sonore d’un lave-vaisselle), les critères de choix proposés ne sont pas disponibles sur les bornes afin d’affiner sa recherche.

Enfin, il n’est pas possible d’utiliser ces bornes pour savoir si un article est disponible en magasin ou s’il est possible de le commander. Peut-être est-ce l’apanage du personnel du magasin ?

Des espaces dédiés pour rencontrer les vendeurs

Plusieurs espaces ont été créés dans le magasin afin de permettre aux vendeurs et aux clients de dialoguer autour de besoins spécifiques. C’est le cas dans le rayon des objets connectés, l’électroménager pour la cuisine ou encore la téléphonie mobile.

Sur des bureaux / tables de bar, les vendeurs accueillent les clients pour des services et conseils personnalisés. Ils s’aident alors d’un classique mais efficace ordinateur.

Il est possible de prendre rendez-vous au préalable sur internet en choisissant la gamme de produits concernés. Un planning est alors proposé avec des créneaux horaires de trente minutes (15 minutes pour le SAV). La prise de rendez-vous est effectuée après envoi du formulaire très simple.

Les vendeurs semblent également équipés de tablettes mais je n’ai pas eu l’occasion de découvrir leur usage.

Espace vendeurs Boulanger

En conclusion, un magasin dans lequel le digital est très présent mais mis au service des vendeurs pour les valoriser et les accompagner dans leur nouveau rôle auprès de la clientèle, pour remettre un colis commandé au préalable ou pour finaliser l’achat d’un client indécis. La touche finale ? La borne à la sortie du magasin demandant à l’aide de trois smileys de préciser sa satisfaction à l’égard de la visite. Pas de doute, une expérience d’achat digitalisée d’un bout à l’autre !

3 commentaires à propos de “Boulanger joue la complémentarité web et magasin

  1. Bonjour
    Un petit complément à ce billet très complet suite à ma visite d’hier dans ce nouveau magasin Boulanger :
    J’ai beaucoup apprécié la politique d’accueille des vendeurs qui saluent tous les clients par un « Bonjour « enthousiaste. De plus j’ai expérimenté l’utilisation de la tablette par un venteur pour me donner en détail les différentes caractéristiques entre 2 GPS. Il m’à ensuite proposer de régler mon achat sur place et de proposer à sa future utilisatrice de le retirer dans la boutique de Lyon.

    • Merci Fabienne,
      Le service que tu évoques est très intéressant et s’inscrit vraiment dans la démarche « service » et « omnicanal » du magasin.

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