Analyse de la stratégie omnicanal d’Okaïdi

Logo OkaïdiAujourd’hui, je vous propose d’étudier l’enseigne de vêtements pour enfants Okaïdi au travers de ses dispositifs commerciaux et de communication, sur internet et en magasin, afin de définir comment l’enseigne répond aux exigences d’un commerce omnicanal.

Comment définir une stratégie omnicanal ?

Pour reprendre la définition de Gino Van Ossel, professeur à la Vlerick Business School en Belgique, le commerce omnicanal est le commerce customer-centric, où « le client a toutes les ficelles en main et où il décide quand et pourquoi il utilise tel canal ou tel appareil ». Je vous propose d’étudier la manière dont l’enseigne Okaïdi met le client au centre de son organisation en deux parties :

  • Tout d’abord, la synergie entre internet et les magasins, avec trois points :
    • Internet vers les magasins,
    • Les magasins vers internet,
    • Et le mobile dans tout ça.
  • Ensuite, les dispositifs assurant l’écoute du client, selon quatre critères :
    • La présence sur les réseaux sociaux,
    • La recommandation,
    • La fidélisation,
    • La relation client.

La synergie entre le web et les magasins

1. Internet vers les magasins

Trouver un magasin Okaïdi

Pour mémoire, d’après l’étude Evoke Noël digital 2013, lorsqu’un internaute recherche un magasin, il le fait à 60% sur le site de l’enseigne et à 57% dans un moteur de recherche, le troisième outil étant le site de cartographie.

Sur le site de l’enseigne, la recherche d’un magasin est bien mise en avant, à la fois dans le bandeau supérieur de l’écran mais aussi dans le bandeau promotionnel mettant en avant les services et notamment la livraison gratuite dans l’un des 349 magasins et enfin dans le bandeau d’informations situé au-dessus du footer. La recherche est proposée selon deux méthodes : le choix d’une région puis d’une ville ou la saisie d’un code postal.

Store locator - Okaïdi

Le moins : pas de recherche par géolocalisation, qui peut être intéressante lorsque la consultation provient d’un mobile et pour une recherche « 75009 », pas moins de 19 résultats sont affichés, sans indication de distance.

La présentation des magasins est ensuite très succincte, limitée aux horaires d’ouverture et aux coordonnées, sans visuel ni informations complémentaires sur l’itinéraire, les parkings à proximité, …

Lorsque la recherche est effectuée à partir de Google, l’internaute peut voir des résultats avec des liens vers les pages Google+Local des magasins.

Le plus : les pages Google+Local permettent une bonne visibilité des points de vente.

Le moins : elles ne sont pas personnalisées et très peu d’informations y figurent. Le lien vers le site www.okaidi.fr ne renvoie pas vers la page du magasin (inexistante) mais vers la home, l’internaute devant alors effectuer à nouveau sa recherche.

Sur pagesjaunes.fr et mappy.fr, les magasins sont référencés mais les informations y sont peu personnalisées.

Acheter un produit

Sur le site marchand, la livraison gratuite en magasin est mise en avant dès la home page. Elle est également visible sur la fiche produit. Enfin, c’est la première proposition lors du choix du mode de livraison dans le tunnel de conversion.

Livraison magasin - Okaïdi

Le plus : la livraison gratuite en magasin est une solution plébiscitée par les internautes.

Le moins : il n’y a pas de service click and collect, le délai de livraison est donc de 4 à 5 jours ouvrés.

Okaïdi est présent dans Google Product Listing Ads mais la proposition commerciale concerne uniquement le site marchand et ne met pas en avant les magasins.

Préparer des achats

Il est indiqué sur le site qu’il est possible de créer des listes de produits pour y retrouver ses articles favoris. Cette fonctionnalité est très intéressante pour préparer sa visite en magasin ou pour partager une liste de naissance avec ses proches.

Je n’ai pas retrouvé cette fonctionnalité lors de ma navigation sur le site.

 

2. Les magasins vers internet

Je n’ai bien sûr pas effectué le tour de tous les magasins Okaïdi de France. Cependant, dans les quelques magasins que j’ai pu visiter, je n’ai vu aucune mention du site internet marchand, des réseaux sociaux sur lesquels l’enseigne est présente ni aucun équipement digital pour faciliter la commande.

La seule mention observée concerne la vitrine du magasin sur laquelle un sticker indique l’adresse du site internet marchand.

Si une stratégie store-to-web existe, elle n’est aujourd’hui pas diffusée dans l’ensemble des points de vente.

 

3. Et le mobile dans tout ça ?

A ce jour, Okaïdi ne dispose pas d’une application mobile. En revanche, le site est en responsive design, de même que toutes les newsletters et peut donc être consulté à partir d’un mobile ou d’une tablette.

 

En conclusion sur la synergie entre le web et les magasins, un premier travail a déjà été fait pour un bon référencement des magasins mais il pourrait être approfondi pour une meilleure efficacité notamment avec la mise en place d’un service de click and collect. En revanche, les magasins ignorent totalement le site internet marchand et les réseaux sociaux sur lesquels l’enseigne est présente.

 

L’écoute du client

1. La présence sur les réseaux sociaux

Sur le site marchand d’Okaïdi, la présence sur Facebook est mise en avant, dans le bandeau inférieur du site, incitant à devenir fan. La présence sur Youtube est également indiquée en petits caractères dans le footer.

La page Facebook Okaïdi

Okaïdi est présent sur Facebook et dispose de 134 409 fans. L’enseigne y communique régulièrement (tous les deux jours en moyenne), principalement sous forme de mises en avant de produits. Quelques posts sont moins promotionnels comme par exemple, des modèles de poissons en papier pour le 1er avril ou encore des masques en carton pour mardi gras.

Facebook - Okaïdi

Le point à améliorer : Peu de posts incitent les fans à interagir avec l’enseigne.

La chaîne Youtube d’Okaïdi

Okaïdi est présent depuis le 22 mai 2009 sur Youtube et y propose 46 vidéos, sans rubrique. La dernière vidéo postée est le making of de la nouvelle collection printemps-été 2014 : cette vidéo est plutôt chaleureuse et crée une vraie proximité avec la marque.

La question : quel est l’objectif de cette chaîne Youtube ?

Le compte Twitter@OkaidiOfficial

Okaïdi dispose d’un compte Twitter @OkaidiOfficial, avec 165 tweets et 667 followers. Ce compte est ancien mais peu actif, la dernière communication datant du 5 novembre dernier.

Le moins : L’enseigne n’effectue pas de veille sur ce réseau social et ne profite pas de la communication effectuée autour de #okaidi par les comptes Twitter des centres commerciaux, des magazines, notamment lors du lancement récent de sa gamme de vêtements de grossesse.

La page Google+ Okaïdi

Okaïdi est présent sur Google+ mais ne communique pas systématiquement sur ce réseau social : le dernier post date du 20 février dernier.

Le plus : la présence sur Google+ est un atout pour le référencement du site internet.

Le moins : le dernier post étant ancien, la page Google+ n’est pas mise en avant lors d’une recherche dans Google.

 

En conclusion sur la présence sur les réseaux sociaux, la marque Okaïdi est principalement active sur Facebook malgré une faible interaction avec ses fans. Elle gagnerait à développer également sa communication sur Google+.

 

2. La recommandation

La recommandation des produits

Sur le site internet, sur les fiches produits, il est possible de mettre un « j’aime » et de partager le produit sur Facebook. Il est également possible de déposer un avis, résumé par une note sur 5 étoiles.

Le plus : Ces notes sont visibles dans les listes et peuvent être des critères de tri des produits.

Recommandation produit - Okaïdi

Le moins : pour laisser un avis, le formulaire est très long avec plus de 10 items à compléter, ce qui est dissuasif.

La recommandation des magasins

Il n’y a pas de possibilité de donner son avis sur les magasins sur le site internet.

A faire : les magasins disposant de fiches Google+Local, celles-ci pourraient être mises en avant dans le Store Locator du site pour inciter les clients à y donner leur avis. Cela favorise la recommandation et améliore leur référencement local.

La recommandation de l’enseigne

Dans l’annonce Adwords sur son propre nom, Okaïdi bénéficie d’une note de 4,5 sur 5. Cette note est la moyenne de 60 avis laissés au cours des 12 derniers mois, la majorité via Poulpeo.

Le plus : Cette bonne note améliore les performances de l’annonce Adwords.

 

En conclusion sur la recommandation, la recommandation de l’enseigne est mise en place et fonctionne. En revanche, la recommandation des produits pourrait être plus utilisée si elle était allégée. Enfin, la recommandation des magasins est à mettre en place.

 

3. La fidélisation

Le compte client

Il est obligatoire de créer un compte pour pouvoir passer une commande, ce qui peut constituer un frein pour certains internautes. En revanche, le compte client permet de gérer de manière très simple l’ensemble de ses informations personnelles :

  • Coordonnées, nom, prénom et dates de naissance des enfants,
  • Abonnement à la newsletter,
  • Historique des commandes déjà passées sur internet et statut des  commandes en cours,
  • Avantages liés à la carte de fidélité : chèques anniversaire des enfants, chèque de fidélité, solde de points, …

Le plus : il est possible de compléter son profil mais ce n’est pas obligatoire.

La carte de fidélité Okaïdi

La carte de fidélité est mise en avant dans le bandeau supérieur et dans le bandeau d’information au-dessus du footer. Ses avantages sont bien mis en avant sur la page qui lui est consacrée et sont valables sur internet et en magasin.

Bandeau promotionnel - Okaïdi

Le plus : il est possible de la commander par internet.

L’e-mailing

De même que pour le store locator et la carte de fidélité, la newsletter est présente dans le bandeau supérieur et dans le bandeau d’information au-dessus du footer. La souscription est rapide puisqu’il suffit de saisir son adresse e-mail.

Le point à améliorer : indiquer la fréquence de réception des newsletters.

La newsletter est essentiellement promotionnelle et est envoyée environ deux à trois fois par semaine. Okaïdi envoie également des e-mails relationnels (création de compte, suivi de commande, …), l’expéditeur est alors différent.

 

En termes de fidélisation, Okaïdi a mis en place une stratégie véritablement omnicanal en permettant à ses clients de bénéficier des mêmes avantages sur internet et en magasin.

 

4. La relation client

Le service client

Sur le site marchand, le numéro de téléphone du service clients est mis en avant parmi les trois informations affichées en rotation.

Le plus : il est très visible et constitue un élément de réassurance fort pour les internautes.

Le moins : le lien n’est pas cliquable pour savoir notamment, les horaires du service clients ou la tarification du numéro azur.

L’aide en ligne

Le site dispose d’une rubrique Aide accessible dans le footer.

Le plus : Sur la fiche produit, les garanties sont affichées et une fenêtre « J’achète en toute confiance » apparaît lorsque l’on clique dessus.

Le moins : il n’y pas de FAQ.

Le formulaire de contact

Un formulaire de contact est accessible par le footer du site. Il faut tout d’abord renseigner un objet puis un sujet, que l’on peut ensuite commenter.

Le moins : lors de la validation du formulaire, il n’est indiqué aucun délai de réponse.

Le site marchand ne propose aucun autre dispositif d’aide, ni click to call ni chat.

Le service client sur Facebook

Okaïdi a mis en place sur sa page fan un Onglet dédié au service client. Il est possible d’y poser une question, à classer parmi 6 grandes catégories. Tout comme sur le site internet, aucun délai de réponse n’est annoncé.

A noter que des clients écrivent parfois directement sur la page Okaïdi. Les posts semblent traités en général rapidement.

 

La relation client est assurée sur le site marchand et Facebook mais de nouvelles fonctionnalités permettraient de répondre aux attentes des internautes de manière plus proactive.

 

En conclusion sur la stratégie omnicanal d’Okaïdi

Les points positifs :

Okaïdi valorise fortement son store locator sur son site marchand et développe la communication auprès de ses clients, sur sa page Facebook et par son programme de fidélisation et sa newsletter.

Les points négatifs :

Okaïdi ne propose pas d’application mobile et la communication avec ses clients est encore assez unidirectionnelle.

Au global

La démarche d’Okaïdi va dans le bon sens mais peut aller beaucoup plus loin pour permettre un parcours fluide et sans couture à ses clients.

 

Et vous, comment votre enseigne répond-elle aux attente du client digitalisé ? Assure-t-elle une fluidité de l’information, aussi bien sur internet qu’en magasin ?

N’hésitez pas à me contacter pour en parler !

3 commentaires à propos de “Analyse de la stratégie omnicanal d’Okaïdi

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