5 bonnes pratiques CRM pour améliorer sa relation client

Tout comme le parcours client, la relation client s’est digitalisée et les attentes des consommateurs dans ce domaine ont évolué. J’ai lu récemment le livre blanc intitulé « Attendre, le cauchemar du client » dans lequel Diabolocom propose 10 bonnes pratiques CRM pour améliorer sa relation client (pour télécharger le livre blanc, cliquer ici). Parmi celles-ci, cinq ont particulièrement retenu mon attention :

  • Adapter sa stratégie en fonction des canaux,
  • Développer le self-care,
  • Jouer la transparence avec les clients,
  • Donner le pouvoir aux conseillers,
  • Réenchanter ceux qui ont trop attendu.

Je vous propose de revenir plus en détail sur chacune d’elles afin de vous expliquer en quoi elle m’a paru intéressante.

Bonne pratique CRM 1 : Adapter sa stratégie en fonction des canaux

canal - bonne pratique CRMLe client est devenu omnicanal et n’hésite pas, lorsqu’il souhaite contacter le service client, à utiliser tous les moyens de communication dont il dispose : téléphone, e-mail, Facebook, Twitter, click to call ou click to chat, … La patience dont il dispose diffère en fonction du moyen de contact qu’il a utilisé : lorsqu’il utilise le bouton click to call d’un site internet, il a besoin d’une réponse urgente à une question apparue au cours de sa navigation : ne pas lui répondre rapidement voire très rapidement, c’est risquer de le perdre définitivement.

En revanche, l’envoi d’un e-mail ne nécessite pas une réponse aussi rapide : l’enjeu est alors davantage dans l’exhaustivité de la réponse apportée au client, le contexte étant parfois plus difficile à appréhender que lors d’un dialogue téléphonique.

Bonne pratique CRM 2 : Développer le self-care

self care - bonne pratique crmAussi étonnant que cela puisse paraître, le consommateur est prêt à prendre en charge de nombreuses tâches pour lesquelles il faisait appel au service client il n’y a pas si longtemps : changer ses coordonnées, imprimer une facture, suivre sa commande pour savoir où en est la livraison. Pour cela, il faut lui simplifier la tâche et rendre ces opérations rapides et faciles à réaliser.

Autonome sur ces tâches à faible valeur ajoutée, il contactera le service client pour des questions pour lesquelles la qualité de service du service client sera d’autant plus essentielle.

Bonne pratique CRM 3 : Jouer la transparence avec les clients

transparence - bonne pratique crmInformer le client sur son temps d’attente, aussi bien pour un appel téléphonique que pour un échange avec le personnel d’un point de vente permet d’instaurer une relation de confiance entre le client et la marque ou l’enseigne.

Il en est de même lorsque le service client ne peut répondre directement à la question du client : mieux vaut jouer la transparence en précisant la démarche qui va être effectuée et le moment auquel le service client pourra le recontacter pour lui apporter une réponse que de répondre par une généralité ou pire, avec une réponse inappropriée. Cela peut sembler à l’encontre des objectifs quantitatifs de taux de résolution sur le premier appel mais c’est un élément primordial pour la qualité de service.

Bonne pratique CRM 4 : Donner le pouvoir aux conseillers

pouvoir 2 - bonne pratique crmLorsqu’un client contacte le service client, il a déjà souvent cherché la réponse à sa question ou à son problème lui-même, dans les FAQ, sur des forums sur internet, … S’il prend la peine de téléphoner, c’est qu’il souhaite une réponse précise et personnalisée. Au fil du temps, le conseiller développe ses compétences, sa capacité à comprendre les vraies attentes de son interlocuteur : il est important de lui laisser une certaine liberté dans sa gestion des appels, dans le temps passé à traiter le problème, … cela lui permettra de mieux satisfaire la demande du client mais surtout de créer une véritable interaction humaine avec son interlocuteur, favorisant sa fidélisation.

De même, cette expertise opérationnelle des conseillers peut être mise à profit pour améliorer les procédures, tester de nouvelles solutions d’organisation, …

Bonne pratique CRM 5 : Réenchanter ceux qui ont trop attendu

réenchanter - bonne pratique crmEnfin, dernière bonne pratique que j’ai relevée dans le libre blanc Diabolocom mais peut-être la plus difficile à mettre en œuvre : réenchanter ceux qui ont trop attendu.

Malgré tous les moyens techniques et humains mis en œuvre, il arrive toujours des moments où le service client est débordé, injoignable, où les délais de réponse aux e-mails dérapent : à circonstance exceptionnelle, réponse exceptionnelle.

Un client mécontent à qui on a donné satisfaction s’avère souvent plus fidèle qu’un client n’ayant jamais eu de problème : c’est l’occasion pour l’enseigne ou la marque de montrer sa capacité à véritablement entendre les demandes de ses clients.

 

Cette liste de bonnes pratiques CRM montre que l’amélioration de la relation clients passe d’abord par une stratégie volontairement orientée vers la satisfaction du client et donc par la formation et la motivation des équipes de conseillers et enfin par les moyens techniques mis à leur disposition.

3 commentaires à propos de “5 bonnes pratiques CRM pour améliorer sa relation client

  1. Pingback: 5 bonnes pratiques CRM pour améliorer sa...

  2. Pingback: 5 bonnes pratiques CRM pour améliorer sa...

  3. J’ai été particulièrement touché par l’attention d’un conseiller d’un service après-vente auquel j’ai eu à faire cette semaine, il a clos notre conversation en me souhaitant de bonnes fêtes de fin d’année, j’ai trouvé ça très humain … ;-)

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

*

Vous pouvez utiliser ces balises et attributs HTML : <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>