Noël digital 2013 : 3 services majeurs du web-to-store

L’étude Noël Digital 2013 réalisée par Netbooster et Evoke (voir l’infographie Noël Digital ici) fait un point sur les tendances de l’e-commerce pour Noël 2013 et notamment sur les attentes des consommateurs en matière de services web-to-store. Je vous propose de revenir plus en détail sur ces trois services majeurs du web-to-store :

  • Les choix de livraison,
  • La réservation en magasin,
  • La recherche d’un point de vente.

Les modes de livraison choisis varient selon les achats :

  • 82% livraison à domicile,
  • 58% livraison en point relais,
  • 35% impression de la réservation site à la commande,
  • 24% retrait en magasin,
  • 15% téléchargement.

Les internautes veulent avoir le choix sur le mode de livraison, il faut leur en proposer, en mettant toutes les options sur le même plan. Certains sites déconnectent le retrait en magasin des autres modes de livraison, cela ne permet pas à l’internaute de maîtriser tous les éléments du choix.

Le choix du mode de livraison influence à la fois le prix total de la commande mais aussi son délai de mise à disposition : ces informations doivent donc être clairement mises en avant. C’est ce que propose Darty.

Livraisons Darty - Web-to-store

Comme évoqué par de nombreuses études (lire l’article N’obligez plus vos internautes à créer un compte), permettre à l’internaute de ne pas créer de compte pour passer commande est un excellent moyen d’améliorer son taux de conversion : c’est d’autant plus vrai dans le cas d’un retrait en magasin. Pourquoi faire perdre du temps à l’internaute en lui demandant de saisir son adresse ?

Les internautes veulent des informations sur les points de vente :

  • 92,4% estiment intéressant voire très intéressant de connaître la disponibilité des produits dans les magasins,
  • 89,4% souhaitent avoir la possibilité de réserver des produits dans les magasins.

Sur mr-bricolage.fr, dès la liste de produits, il est possible de connaître la disponibilité en stock. Les produits sont affichés en deux catégories :

  • Les articles disponibles en magasin, et pour lequel un retrait sous deux heures est possible,
  • Les articles non disponibles avec deux choix de livraison, à domicile ou en relais-colis, la couleur du pictogramme de la maison indiquant même le délai de mise à disposition (rapide en vert et moins rapide en orange).

Stock mr Bricolage - web-to-store

Ces chiffres montrent le souhait de nombreux clients de préparer leur commande sur internet et de rendre en point de vente pour y finaliser leurs achats. Il faut donc leur permettre de le faire en facilitant la réservation sur le site internet (Morgan propose ce service, par le biais d’un appel au magasin) tout en mettant en avant les services complémentaires offerts par le point de vente : délai et durée de la réservation, essayages, retouches, conseils personnalisés, …

Réservation tél Morgan - web-to-store

Mieux encore, cette attente forte des clients montre l’opportunité de tester un service de rendez-vous personnalisé, par exemple pour les clients disposant de la carte de fidélité (en savoir plus sur la prise de rendez-vous personnalisé sur internet).

Le critère de la disponibilité des produits étant un critère majeur pour le client, il faut là encore lui laisser le plus de choix possible en lui affichant la disponibilité des articles sur plusieurs points de vente et pas uniquement le point de vente le plus proche de son domicile. C’est ce que propose Feu Vert.

Réservation Feu vert - web-to-store

Les internautes localisent aussi les magasins par un moteur de recherche

Pour localiser un magasin en ville, les internautes utilisent souvent :

  • 60% le site de l’enseigne,
  • 57% un moteur de recherche,
  • 23% un site de cartographie.

Si la fonction Store Locator est souvent présente sur les sites des enseignes, le référencement local dans les moteurs de recherche est souvent moins performant.

Ainsi, lorsque la liste des magasins apparaît dans Google, il faut que chacun d’entre eux bénéficie d’une URL distincte pour que l’internaute puisse cliquer sur le lien et arriver directement sur le point de vente recherché, comme pour les magasins Promod.

Store Locator Promod - web-to-store

Dans le cas contraire, en cliquant sur le lien, l’internaute arrive sur la page dédiée à la recherche d’un magasin mais doit recommencer sa recherche, voire dans certains cas, il atterrit sur la page d’accueil du site, ce qui est peu satisfaisant.

Pour améliorer la visibilité de ses points de vente, il peut être intéressant d’avoir une fiche Google + Local pour chaque point de vente. Le résultat de la recherche s’affiche alors à droite de l’écran, avec un plan, un visuel du point de vente et la note moyenne sur Google +, comme ici pour Leroy Merlin.

Google + Local Leroy Merlin - web-to-store

Par la suite, en arrivant sur la fiche du magasin, l’internaute doit pouvoir définir (ou pas) le magasin comme son magasin préféré pour la suite de son shopping. Leroy Merlin l’indique clairement sur le haut de l’écran en permettant la modification très facilement.

Choix magasin Leroy Merlin - web-to-store

Cerise sur le gâteau, il est parfois possible de donner son avis sur le point de vente voire de lui envoyer un e-mail : cela permet de développer une relation personnalisée entre l’internaute et son magasin préféré. Lorsqu’un internaute dépose un avis, le directeur du magasin Décathlon y répond.

avis magasin Décathlon - web-to-store

Et vous, comment répondez-vous aux attentes de vos clients sur ces trois services web-to-store ?

5 commentaires à propos de “Noël digital 2013 : 3 services majeurs du web-to-store

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